administratorNgay cả khi lưu trú trong những khách sạn tốt nhất, đôi khi vẫn tồn tại những điều khiến bạn không hài lòng. Nhẫn nại, bền bỉ và giữ nụ cười hòa nhã đến khi lời khiếu nại của bạn đạt được kết quả như mong muốn.
Thử đặt trường hợp bạn là một khách hàng. Và tại khách sạn có những vấn đề khiến bạn không hài lòng. Làm sao để phàn nàn đến khách sạn một cách khôn ngoan nhất? Sau đây là một vài tips hữu ích cho bạn tham khảo và áp dụng nếu cần:
#1. Nhận định vấn đề
Hãy chắc chắn rằng bạn có thể giải thích vấn đề của mình một cách rõ ràng và chính xác. Đừng phóng đại; hãy trung thực và nói đúng sự thật. Đưa ra bằng chứng nếu có. Một bức ảnh chụp bằng điện thoại của bạn có thể là minh chứng thuyết phục nhất.
Nếu đó chỉ là một phiền toái nhỏ, hãy xem xét đến việc cho qua. Bạn không có nhiều thời gian, đặc biệt khi đang trong kỳ nghỉ. Tự giải tỏa căng thẳng bằng cách của bạn, giữ cho mình sự hài hước và linh hoạt khi đối mặt với những tình huống xảy ra, nhất là một vấn đề nhỏ.
#2. Xác định hướng giải quyết
Trước khi bạn phàn nàn, nghĩ xem bạn mong đợi những gì cho hướng giải quyết vấn đề. Chẳng hạn như: Bạn cần sửa gì đó trong phòng? Cần đổi một căn phòng mới? Hay sự cố đó ảnh hưởng đến thời gian biểu của bạn?
Hãy đề cập đến việc bồi thường cho các vấn đề bạn gặp phải. Bạn không nên trả tiền cho những dịch vụ mà mình không nhận được. Và cũng không thể buộc mình dành toàn bộ thời gian ở lại khách sạn vì một điều gì đó không thể chấp nhận trong phòng của bạn
Một cách tiếp cận hữu ích là nói với Quản lý khách sạn rằng bạn không mong đợi khoản bồi thường mà chỉ muốn anh/ cô ấy biết có vấn đề cần giải quyết.
#3. Thời gian khiếu nại
Ngay khi bạn nhận thấy có vấn đề. Đừng đợi đến ngày hôm sau hoặc khi bạn trả phòng. Tuy nhiên, nếu có quá nhiều khách đang xếp hàng chờ tại quầy lễ tân và tất cả nhân viên đều đang bận, hãy đợi cho đến khi thời gian yên tĩnh hơn để họ có thể chú ý đến vấn đề của bạn.
#4. Khiếu nại trực tiếp
Đừng gọi cho lễ tân để khiếu nại vấn đề của bạn. Đi xuống và nói chuyện trực tiếp. Giải thích tình huống và cho họ biết mong muốn của bạn là gì. Trình bày vấn đề ngắn gọn và đi thẳng vào trọng tâm.
#5. Giữ bình tĩnh
Hãy lịch sự và bình tĩnh. Ngay cả khi bạn cảm thấy bực mình và tức giận, đừng bao giờ lớn tiếng và nổi nóng. Một nụ cười thân thiện là cách để bạn nhận được sự giúp đỡ từ mọi người. Mất bình tĩnh sẽ khiến tình hình tồi tệ hơn, và thậm chí có thể khiến bạn bị tống khứ ra khỏi khách sạn. Kể về vấn đề gặp phải, không phóng đại hay làm quá mọi chuyện, đưa ra những gì bạn mong muốn cho hướng giải quyết và chờ đợi phản hồi.
#6. Tìm gặp người có quyền lực
Vấn đề của bạn sẽ được xác định khá nhanh nếu người bạn đang nói chuyện có thiện ý và có thể khắc phục sự cố. Nếu không, hãy yêu cầu gặp Quản lý hoặc GM (Tổng Giám đốc). Bình tĩnh và thẳng thắn giải thích tình huống cho quản lý và những gì bạn mong muốn được đáp ứng. Cho họ biết những nhân viên bạn đã nói chuyện và thời điểm nói khi nào.
#7. Kiên nhẫn
Trong nhiều trường hợp, tình huống có thể được giải quyết ngay lập tức. Nhân viên khách sạn là người kinh doanh dịch vụ khách hàng nên phần lớn, họ muốn bạn hài lòng. Tuy nhiên, một số vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của họ và cần có thời gian để khắc phục. Nếu bạn có hướng xử lý cụ thể, nói cho họ biết phương án dự phòng. Ví dụ: bạn có một cuộc họp vào buổi tối và cần sử dụng vòi sen bị hỏng đó - hãy yêu cầu được sử dụng vòi sen trong phòng khác hoặc trong spa.
#8. Kiên trì
Nếu bạn đang nói chuyện với đúng người (người có khả năng khắc phục vấn đề) nhưng họ dường như không sẵn sàng cho điều đó, hãy hỏi lại lần nữa. Giữ lịch sự và bình tĩnh, kiên trì nói rõ nhu cầu của bạn về một giải pháp hợp lý.
#9. Linh hoạt
Nếu họ không thể khắc phục vấn đề bạn yêu cầu, hãy xem xét đến một giải pháp thay thế mà họ đề xuất với một tâm thế cởi mở. Giả như phòng của bạn không có tầm nhìn ra hồ bơi như bạn muốn thì nó có thực sự sẽ phá hỏng toàn bộ kỳ nghỉ của bạn? Giữ sự hài hước và hướng đến thái độ tích cực.
#10. Tiếp tục khiếu nại dù đã trở về nhà
Tốt nhất là giải quyết vấn đề khi bạn vẫn ở khách sạn. Nhưng nếu vì một lý do nào đó, họ không thể khắc phục và khiến bạn không hài lòng khi ở đó, hãy ghi lại những gì đã xảy ra, bạn đã nói chuyện với ai, khi nào và nói những gì. Khi về nhà, bạn có thể tổng hợp lại và viết một lá thư gửi đến Tổng Giám đốc của khách sạn. Chờ đợi câu trả lời trong một vài tuần cùng với lời xin lỗi và đề nghị được hoàn lại một phần chi phí lưu trú hoặc lời mời quay lại khách sạn với những ưu đãi trong tương lai.
Nếu khách sạn là một phần của hệ thống, đừng dại dột viết thư khiếu nại đến Giám đốc điều hành trừ khi bạn không thể nhận được phản hồi thỏa đáng từ nhân viên.
Ngay cả khi bạn có khiếu nại, hãy nhớ rằng: các khách sạn (và nhân viên làm việc tại đó) không hoàn hảo, và những sai lầm xảy ra nhiều hơn chúng ta nghĩ. Nếu bạn tìm thấy một khách sạn giải quyết vấn đề của bạn một cách hiệu quả, hãy cho họ thấy sự đánh giá cao từ bạn bằng cách trở thành khách hàng thường xuyên tại đó.
