administratorUpselling là một trong những kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên khách sạn cần có, nhất là lễ tân hay phục vụ nhà hàng. Bạn cần "bán hàng gia tăng" cho khách lưu trú để tăng doanh thu? Đừng bỏ qua 21 bí kíp vô cùng hữu ích được Nghekhachsan.com chia sẻ ngay sau đây.
Upselling là gì?
Trước khi đi tìm bí kíp bán hàng thành công, nhân sự Nghề Khách Sạn cần hiểu chính xác thuật ngữ "Upselling là gì?"
Trong lĩnh vực kinh doanh, Upselling là thuật ngữ mô tả hình thức bán hàng gia tăng - cụ thể, người bán (nhân viên khách sạn) sẽ thuyết phục khách thuê phòng mua những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng và giá cao nhất có thể nhưng vẫn đảm bảo phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách. Mỗi lần Upselling thành công là nhân viên đó đã góp phần tăng doanh thu đáng kể cho khách sạn.
Ở môi trường kinh doanh dịch vụ, mọi sản phẩm hay dịch vụ đều có thể Upselling.
Làm thế nào để Upselling thành công?
Để khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn - nhân viên khách sạn cần khéo léo chỉ ra cho khách thấy những sản phẩm/ dịch vụ đang tư vấn tốt hơn những gì khách đề nghị nhưng vẫn đảm bảo phù hợp với nhu cầu và trong tầm giá cho phép. Muốn làm được điều này, bạn phải nắm được những bí kíp Upselling cơ bản nhưng hiệu quả sau đây:
1. Khi khách vừa đến khách sạn check-in nhận phòng là cơ hội tốt nhất để Upselling.
2. Luôn thể hiện sự nhiệt tình và thân thiện để chào đón khách đến với khách sạn. Một nụ cười tự nhiên và duyên dáng sẽ gây được cảm tình với khách.
3. Nên tìm hiểu trước các thông tin đặt phòng của khách để xác định xem khách có khả năng sử dụng loại phòng khách sạn cao hơn hay dịch vụ tốt hơn không - từ đó mới cân nhắc có nên Upselling hay không
4. Trường hợp phòng khách sạn được đặt bởi những cơ quan đoàn thể với giá thương lượng trước hoặc phòng được bán bởi đội ngũ sales nội bộ thì khó có khả năng bán phòng hạng sang vì hóa đơn của họ được công ty thanh toán.
5. Hãy tập trung vào các đối tượng khách đang trong kì nghỉ tuần trăng mật, nghỉ mát cùng gia đình, công tác dài ngày, khách đang làm việc trong môi trường du lịch, khách đặt phòng trực tuyến, khách đến mà không đặt phòng trước … sẽ rất dễ tiếp cận để Upselling. Bởi vì họ đến mà chưa biết được sự khác nhau giữa các phòng mà khách sạn đang có.
6. Tư vấn cho khách hàng chương trình ưu đãi tốt nhất, đồng thời cam kết khách sẽ được chăm sóc “đặc biệt” bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp khi chọn sử dụng dịch vụ phòng cao cấp. Như thế, quá trình Upselling sẽ nhanh chóng và dễ thành công hơn.
7. Thiết lập và duy trì giao tiếp bằng mắt với khách thường xuyên. Hãy cho khách hàng cảm nhận được lòng chân thành của bạn khi muốn họ có những trải nghiệm tốt nhất tại khách sạn. Tuy nhiên, không nên nhìn "chằm chằm" vào khách nhé.
8. Sử dụng những câu hỏi mở để giao tiếp và thấu hiểu hơn những mong muốn của khách. Sau đó hãy đưa ra tư vấn phù hợp, trong đó có áp dụng Upselling.
9. Hãy nhẹ nhàng và thiết thực, hình ảnh của bạn là đại diện cho thương hiệu của khách sạn. Bán sản phẩm của khách sạn cũng chính là bán nhãn hiệu cá nhân của mỗi nhân viên.
10. Tìm ra tên của khách hàng và gọi tên khách hàng ít nhất 3 lần trong cuộc hội thoại
11. Luôn sử dụng danh xưng phù hợp, ví dụ như: anh/ chị/ cô/ chú… khi xưng hô với khách. Như vậy sẽ cho thấy bạn luôn lịch thiệp và chiếm được cảm tình khi giao tiếp
12. Cố gắng nắm rõ nhu cầu của khách, vì những điều họ cần có thể chưa thể hiện rõ trong quá trình họ đặt phòng
13. Nắm bắt tâm lí khách hàng khi họ cần phòng có nội thất sang trọng, đầy đủ, tiện nghi hoặc cần một căn phòng có tầm nhìn để ngắm cảnh thiên nhiên (biển, núi,...)
14. Nếu khách lưu trú trong nhiều ngày chắc hẳn họ cần một phòng rộng rãi và thoáng đãng. Hãy nhiệt tình tư vấn để tìm ra loại phòng hay dịch vụ phù hợp, khi đó việc Upselling sẽ thành công
15. Nếu khách đang hưởng tuần trăng mật, họ cần những điều lãng mạn và ngọt ngào. Hãy gợi ý cho họ một phòng có hướng nhìn về biển, hay có thể ngắm nhìn cảnh đẹp núi non,....
16. Nếu khách đặt phòng hạng thấp thì hãy tư vấn về sự khác biệt và các tính năng bổ sung mà khách nhận được khi so sánh với phòng hạng sang hơn liền kề
17. Thông báo về các khoản phí bổ sung hoặc sự chênh lệch giá. Sau đó khuyến khích khách nên thêm một khoản tiền nhỏ nữa để có thể trải nghiệm được phòng có dịch vụ tốt hơn.
18. Upselling bằng cách hãy cho khách biết những nét độc đáo và lợi ích của phòng trước, sau đó mới đề cập đến giá cả
19. Nếu có sẵn hai hạng phòng khác nhau, có thể đề cập lợi ích của cả hai phòng để khách có thể chọn phòng tốt nhất phù hợp với yêu cầu của mình
20. Với đối tượng khách walk - in (khách đến mà không đặt phòng trước), nên cung cấp chi tiết các hạng phòng tầm thấp, trung hoặc vừa phải để tránh rủi ro mất doanh thu khi bán.
21. Luôn luôn nói lời cảm ơn khách hàng sau khi Upselling thành công
--------------------------
Bán hàng là rất khó, thuyết phục khách hàng kiên nhẫn lắng nghe và tin tưởng lựa chọn sản phẩm/ dịch vụ càng khó hơn. Nhân viên khách sạn (lễ tân, đặt phòng...) cần linh hoạt trong từng trường hợp và từng đối tượng khách để đưa ra lời tư vấn phù hợp, tăng khả năng đặt phòng thành công.
