Hồng
Bạn nhìn thấy tin tuyển dụng Telephone Operator tại một khách sạn trên facebook. Bạn thắc mắc Telephone Operator là gì? Công việc của Telephone Operator cụ thẻ ra sao? Tiêu chuẩn làm việc ở vị trí này thế nào?... Nếu chưa có nhiều thông tin, cùng Nghekhachsan.com tìm hiểu điều này.
Telephone Operator là thuật ngữ chỉ một vị trí công việc ở cấp bậc nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ phục vụ khách nhằm mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất. Vậy chi tiết Telephone Operator là gì?
Bạn có biết Telephone Operator là gì?
Telephone Operator là gì?
Telephone Operator chính là nhân viên trực tổng đài, điện thoại viên, chịu trách nhiệm nhận và xử lý – chuyển cuộc gọi từ các đối tác, khách hàng đến đúng người, bộ phận, đúng mục đích trong khách sạn.
Telephone Operator hiện thuộc bộ phận tiền sảnh của các khách sạn quy mô 4-5 sao, nơi có sự phân chia bộ máy nhân sự chi tiết và chuyên nghiệp, khối lượng công việc nhiều – làm việc dưới sự chỉ đạo, hướng dẫn và giám sát của Trưởng bộ phận. Còn lại, với những khách sạn quy mô nhỏ, nhân viên lễ tân sẽ thường kiêm nhiệm luôn nhiệm vụ này.
Bản mô tả công việc Telephone Operator
Nhiệm vụ chính | Công việc cụ thể |
Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến | + Là người đại diện tiếp nhận các cuộc gọi đến từ đối tác hay khách hàng + Trực tiếp giải đáp các thắc mắc liên quan hay tư vấn, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn khi cần + Tiếp nhận các cuộc gọi đến từ phòng khách lưu trú và cung cấp thông tin tương ứng theo yêu cầu + Tiếp nhận và chuyển tin nhắn, thông báo của khách đến khách khác hoặc cá nhân, bộ phận khác trong khách sạn + Tiếp nhận và chuyển tiếp cuộc gọi của khách hay đối tác đến các cá nhân, bộ phận liên quan trong khách sạn khi cần, bao gồm cả việc ghi nhận thông tin book phòng của khách rồi chuyển đến bộ phận đặt phòng + Ghi nhận lại các cuộc gọi quan trọng hay có dấu hiệu bất thường và báo cáo chi tiết lên cấp trên. |
Gọi báo thức khách | + Tiếp nhận các yêu cầu báo thức cụ thể của khách lưu trú + Lưu thông tin chính xác vào sổ ghi chép hoặc hệ thống, gồm: tên khách, số phòng, thời gian, ngày báo thức + Thiết lập thời gian báo thức cho khách tương ứng theo yêu cầu + Gọi xác nhận thời gian báo thức lại với khách trong trường hợp thông tin chưa rõ ràng + Thực hiện gọi báo thức khách theo đúng lịch đặt, đảm bảo khách được gọi dậy đúng giờ |
Làm vệ sinh khu vực làm việc | + Hàng ngày làm vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc, sắp xếp giấy tờ, sổ sách gọn gàng và khoa học, đúng vị trí + Kiểm tra tình hình hoạt động của các lọại máy móc, thiết bị phục vụ cho công việc, nhất là điện thoại bàn phụ trách, đảm bảo hệ thống loa, mic luôn tốt + Tiến hành làm vệ sinh máy móc, thiết bị làm việc theo đúng hướng dẫn và tiêu chuẩn quy định + Định kỳ liên hệ bộ phận liên quan tiến hành bảo trì, bảo dưỡng các loại máy móc, thiết bị hoặc đề nghị sữa chữa, thay mới khi có sự cố |
Các công việc khác | + Thực hiện các cuộc gọi đi khi có yêu cầu của cấp trên + Theo dõi chi phí của các cuộc gọi đi, định kỳ thống kê và báo cáo số liệu cho bộ phận liên quan + Làm các báo cáo công việc liên quan khi được yêu cầu + Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, các khóa đào tạo nghiệp vụ + Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên. |
Tiêu chuẩn công việc của Telephone Operator
Gần như mọi công việc của nhân viên trực tổng đài trong khách sạn đều thông qua điện thoại. Tiếp nhận – ghi chép – xử lý – chuyển cuộc gọi đến tưởng chừng như đơn giản nhưng phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn công việc cụ thế sau đây:
+ Tất cả các cuộc gọi đến đều phải được trả lời trong vòng 3 hồi chuông
+ Tiến hành chào theo câu chào chuẩn của khách sạn nếu có, hoặc không cũng phải đảm bảo theo cấu trúc: từ để chào + tên nhân viên + lời đề nghị hỗ trợ
+ Luôn nở nụ cười tươi dù giao tiếp với khách qua điện thoại, giọng nói tự nhiên, nhẹ nhàng, có ngữ điệu, âm lượng vừa phải, không nói tiếng lóng hay giọng địa phương
+ Xin đầy đủ và chính xác thông tin từ người gọi
+ Không cung cấp thông tin của khách lưu trú trong khách sạn cho người gọi, nhất là tên, số phòng, thông tin liên hệ...
+ Không im lặng hoặc để cuộc gọi đến bị gián đoạn, trường hợp cần thời gian xử lý phải thông báo với khách
+ Chỉ thực hiện chuyển cuộc gọi khi đã nhận được sự đồng ý từ được yêu cầu chuyển đến
+ Tuyệt đối không được gác máy trước khách
+ Hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn để tư vấn, giới thiệu và giải đáp thắc mắc cho khách, đối tác khi cần
+ ...
Tương tự như nhân viên lễ tân hay phục vụ, buồng phòng, Telephone Operator cũng đóng vai trò quan trọng trong sứ mệnh mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo, khiến khách hàng hài lòng. Hy vọng đây sẽ là vị trí phù hợp với bạn trong nghề khách sạn. Dĩ nhiên, để làm tốt các nhiệm vụ, bạn cần hiểu rõ telephone operator là gì, công việc của telephone operator gồm những gì để tuân thủ thực hiện.
