administratorĐược coi là “bộ mặt” của khách sạn, nhân viên lễ tân là “đầu mối” kết nối và tạo dựng mối quan hệ giữa khách với các sản phẩm/ dịch vụ hiện có tại đó. Bất kể bạn muốn tư vấn bán hay upselling “mặt hàng” nào cũng đều cần tuân thủ tối thiểu 37 nguyên tắc và cách cư xử chuẩn lễ tân khách sạn chuyên nghiệp được Nghekhachsan.com chia sẻ ngay sau đây:
1. Luôn chào đón khách và đồng nghiệp bằng một nụ cười thân thiện và duy trì biểu cảm đó trong suốt ca làm việc.
2. Đứng thẳng, không khoanh tay trước mặt khách.
3. Không bỏ tay vào túi quần.
4. Không dựa vào quầy, đặc biệt là khi giao dịch với khách.
5. Nghiêm túc, không đùa giỡn trong khu vực khách sạn
6. Đảm bảo áo quần gọn gàng và lịch sự mọi lúc. Tuân thủ quy định về đồng phục (nếu có).
7. Luôn khéo léo và lịch sự, không bao giờ tranh cãi tay đôi với khách.
8. Giữ bình tĩnh và đừng trở nên quá thân thiện với khách.
9. Luôn chú ý khi nói chuyện với khách, nhìn vào mắt khách khi nói chuyện nhưng không được nhìn chằm chằm.
10. Luôn chuyên nghiệp, hãy hiểu rằng không vị khách này thì cũng có vị khách khác đang theo dõi hành vi của bạn.
11. Luôn tỏ ra tự tin và vui vẻ.
12. Luôn lắng nghe cẩn thận mỗi khi nói chuyện với khách. Notes ngay lại những thông tin quan trọng.
13. Hãy dùng tên của khách hàng để xưng hô và trò chuyện nếu bạn biết chính xác tên họ.
14. Cố gắng đặt câu hỏi đúng và phù hợp để xác định nhu cầu của khách.
15. Nói chuyện rõ ràng, cố gắng duy trì một giọng nói tốt mọi lúc.
16. Không nên chỉ trích khách này với khách khác, dù họ có lời nói hay hành động không đúng.
17. Đừng dùng những từ như: Ông ấy, Bà ấy, Họ... để giới thiệu khi có sự hiện diện của chính những người đó tại quầy.
18. Không than vãn những mệt mỏi của bạn với khách hàng.
19. Không bao giờ thảo luận về tôn giáo hoặc chính trị với khách.
20. Trong trường hợp có bất kỳ nghi ngờ nào, hãy giải thích cụ thể và rõ ràng với khách hàng - sau đó tham khảo ý kiến đồng nghiệp của bạn và nhanh chóng quay lại với khách.
21. Luôn chào đón khách nhiệt tình và thân thiện, ví dụ: “Good morning Mr Bond, how may I help you today”.
22. Làm cho khách cảm thấy thoải mái và an toàn.
23. Luôn quan sát những gì đang xảy ra xung quanh và sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần thiết.
24. Cho khách thấy một sự đồng cảm từ bạn khi có bất kỳ sự cố nào xảy đến.
25. Dành thời gian của bạn cho khách mỗi khi họ cần được giúp đỡ hay phục vụ.
26. Luôn đề xuất các dịch vụ khách sạn phù hợp nhất cho khách và cung cấp một số tài liệu liên quan nếu được yêu cầu.
27. Hãy nghiêm túc khi nói chuyện với khách nhưng không bao giờ được tỏ ra nghiêm khắc hay khắc nghiệt với họ.
28. Luôn cố gắng duy trì giao tiếp bằng mắt với khách.
29. Nắm rõ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, đồng thời, liên tục cập nhật khi có sự thay đổi
30. Nắm rõ từng dịch vụ khác nhau có sẵn trong khách sạn và sẵn sàng mô tả chi tiết cho khách khi được hỏi.
31. Biết ai là ai trong khách sạn, kể cả đối với khách, cấp trên hay đồng nghiệp hoặc cấp dưới
32. Biết về VIP, VVIP của khách sạn.
33. Nắm rõ cách bố trí của khách sạn.
34. Nên biết địa điểm, thời gian mở cửa, chương trình khuyến mãi và chủ đề của các outlets.
35. Biết các chương trình hay sự kiện tiêu biểu nào đang diễn ra trong khách sạn và diễn ra ở đâu, vào thời gian nào...
36. Có kiến thức tốt về các địa điểm cũng như các dịch vụ quanh khách sạn, ví dụ: các địa điểm yêu thích gần đó, khoảng cách đến sân bay/ khu mua sắm/ khu vui chơi v.v.
37. Đội ngũ lễ tân cần có kiến thức kỹ lưỡng về tất cả các loại phòng khách sạn khác nhau và giá phòng tương ứng.
Một nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp luôn biết quan sát và học hỏi để hoàn thiện kỹ năng, kiến thức - đảm bảo phục vụ khách hàng từ tâm - với chất lượng dịch vụ đạt chuẩn. Ngoài ra, tuyệt đối không có thái độ hay hành vi phân biệt đối xử khách...
