HồngKhủng hoảng truyền thông và giải quyết khủng hoảng truyền thông luôn là nỗi ám ảnh của nhiều nhà quản lý. Không ai tự tin vỗ ngực rằng “ta đây kinh nghiệm đầy mình” và đủ khả năng dập tắt mọi cuộc khủng hoảng truyền thông. Bởi nếu xử lý không khéo, thương hiệu mà bạn đổ tiền của và nước mắt gầy dựng nhiều năm qua có thể bị “xóa sổ” chỉ bằng những cú click chuột vô tâm của cộng đồng mạng.
Khủng hoảng truyền thông có thể đẩy thương hiệu của bạn đến bờ phá sản
Hẳn dân F&B những ngày qua vẫn đang theo dõi vụ lùm xùm khách đi ăn buffet còn thừa đồ và bị phạt. Độ hot của trường hợp này đến mức, bài đăng của vị khách kia trong một nhóm Facebook review ẩm thực đã có hơn 10.000 tương tác và 4.000 bình luận (con số hết sức kinh khủng) chỉ sau vài giờ. Nhiều người bày tỏ bức xúc với cách hành xử của nhà hàng, số ít thì tiếc nuối vì kỹ năng xử lý của ban quản lý để lại hệ lụy là nhiều đánh giá 1 sao kèm theo nguy cơ rơi vào cuộc khủng hoảng truyền thông không hề nhỏ.
Tóm tắt lại câu chuyện
Bạn H đi ăn buffet và còn thừa thức ăn, bạn bị nhà hàng phạt tiền. Bạn về cảm thấy bức xúc và viết review lên Facebook và Group ẩm thực. Đại ý là ức chế vì:
- Vì sao còn thừa rau cũng bị phạt
- Lúc gọi món không mang tôm thịt mà toàn mang rau nhiều quá
- Quản lý liên tục hỏi “Chị có ăn hết không?”
- Đang tranh cãi thì quản lý bỏ đi, không xử lý.
Hôm sau, báo chí và các Fanpage lớn đồng loạt chia sẻ nhưng chủ yếu tập trung về ý: “Đi ăn buffet gọi đồ mà ăn không hết thì bị phạt”… từ đó tạo ra 2 luồng dư luận tranh cãi nhau.
Sự việc đáng ra kết thúc ở đó, nghỉ khỏe vãn tuồng ai về nhà nấy thì lúc này chủ quán có liên hệ và yêu cầu gặp bạn H. (chắc là định bỏ qua nhưng quán bị ảnh hưởng, tiền bạc bay mất nên tức quá mới liên hệ). Nhắn qua nhắn lại thì đòi bế nhau ra tòa và liên tục “Mãi yêu”. Bạn H. sau đó mới mang toàn bộ nội dung đi post group và nhận được đông đảo sự ủng hộ từ cộng đồng mạng. Đa phần 10 câu thì thấy 8 câu tập trung vào chữ “mãi yêu” như giọt nước tràn ly, khiến mọi người rất bất bình và tặng cơn mưa 1 sao cùng hàng ngàn comment gạch đỏ, đá xanh, xi măng, cát trắng đủ kiểu cho nhà hàng. Vào fanpage xem thì thấy có hàng loạt nick clone đang auto-chửi với mấy câu chủ đề chính phủ hết cái fanpage (cái này là cộng đồng đầu tư hay đối thủ tát nước theo mưa thì chưa biết).
Đó là tình thế và câu chuyện. Tương lai thế nào chưa biết nhưng có một điều chắc chắn rằng, nhà hàng này kiểu gì cũng gặp bão to rồi. Nguy cơ lớn là đóng cửa, sang quán, đổi tên.
>>> Quan sát nhanh: Đúng sai không biết thế nào, nhưng để quán ảnh hưởng thì chủ quán xử lý dở rồi. Nên nhớ rằng, mục tiêu khi xử lý mâu thuẫn là làm thế nào không ảnh hưởng hoặc chỉ có tác động tốt lên việc kinh doanh của quán. Nguyên nhân phỏng đoán thì người có nhiều năm dấn thân vào ngành F&B chắc cũng nhận ra, đó là để cái tôi cá nhân tác động quá nhiều, cố tranh cãi đúng sai mà quên mất mục tiêu khi bắt đầu cuộc hội thoại là gì… Kết quả là lạc lối và thất bại.
Nhưng vì sao chỉ có vài đoạn tin nhắn lại gây ra sức lan tỏa và tạo nên khủng hoảng truyền thông như thế? – Cùng đánh giá sức mạnh của khách hàng và mạng xã hội ngày nay.
Sức mạnh của khách hàng và mạng xã hội khủng đến mức nào?
Trong chuỗi series kinh doanh F&B, tôi vẫn luôn nói với các bạn rằng phải cố gắng làm sao để đẩy trải nghiệm khách hàng lên mức “wow”, để họ siêu hài lòng và trở thành kênh quảng cáo cho chúng ta miễn phí. Nhưng quan trọng hơn là, nếu sản phẩm dịch vụ quá tệ, họ làm điều ấy còn mạnh mẽ hơn gấp nhiều lần.
Thời đại công nghệ số, gần như những trải nghiệm “khác bình thường” (tốt hơn hoặc tệ hơn) đều được khách hàng chia sẻ (nhất là với nhóm khách hàng trẻ, có thói quen công nghệ). Chỉ có chăng là có những chia sẻ được cộng đồng quan tâm, trong khi một số khác thì không. Và bản chất của mạng xã hội là “sự thể hiện” và “cái thùng rác”.
Khách hàng và mạng xã hội cũng như con dao 2 lưỡi, có thể có lợi hoặc không cho việc PR thương hiệu
Đa số người dùng sử dụng mạng xã hội để thỏa mãn nhu cầu:
+ Nhóm 1: được ghi nhận, được tôn trọng (bằng tương tác, like, share)
Đây chính là những người có xu hướng “thể hiện”.
Nhóm này ngoài đời, họ thường có cảm giác không được mọi người tôn trọng đúng như mong cầu nên thường mang hành vi thể hiện để bù đắp lại nhu cầu được chú ý, tôn trọng đó. Ví dụ như: “anh hùng bàn phím”, “các nhà đạo đức học”, “các thành phần tỏ ra nguy hiểm”…
+ Nhóm 2: giải tỏa ức chế (bằng các comment dạng bắt nạt)
Đây là những người có xu hướng thô bạo, không quan tâm đúng sai mà chỉ comment đơn giản cho… “sướng”.
Nhóm này ngoài đời thường có cảm giác mọi người bất công với mình, không hài lòng với bản thân và cuộc sống.
Tỉ lệ này rất nhiều. Và còn các nhóm khác tỉ lệ ít hơn nên tạm không nhắc đến.
Vậy tại sao lại chỉ nhắc đến 2 nhóm này?
- Bởi vì họ rất đông và góp phần trực tiếp vào khủng hoảng truyền thông. Đầu tiên sẽ là những người dùng “cần được ghi nhận” tham gia. Phân luồng tranh luận thành 2 luồng chính. Sau đó đến lượt các người dùng “giải tỏa ức chế” nhảy vào khiến cho sự kiện ngày càng lan rộng. Chuyện gì càng liên-quan-gần đến đời sống thường ngày của nhóm đó thì càng dễ tạo thành khủng hoảng.
>>> Bản chất là: cả 2 nhóm này không quan tâm quá nhiều về câu chuyện mà muốn thể hiện cảm xúc của họ nhiều hơn. Và nếu không có câu chuyện này, họ sẽ nói về câu chuyện khác. Cho nên, để câu chuyện lan tỏa đến 2 nhóm này thì coi như là xác định… “cháy nhà”. Nhưng thay vì để lửa cháy lớn rồi mới tìm cách dập, chi bằng hãy dập lửa từ trước khi nó bén mồi!
Phòng cháy hơn chữa cháy
Nhiều người dù là chủ hay nhân viên đều rất dễ rơi vào bẫy tranh cãi “Đúng-Sai” đến cùng.
Nhưng…
- Nếu bạn sai - khách đúng
Vậy thì chẳng có gì để nói nữa. Bạn tất nhiên phải đền bù cho khách hàng gì đó: miễn phí, voucher hoặc giảm giá, tặng quà… Tóm lại đây là câu chuyện đơn giản.
- Nếu bạn đúng - khách sai
Sau khi tranh cãi mệt mỏi, người sai chắc chắn không chịu sai, từ đó sẽ đi kiếm thêm đồng minh là bạn bè, người thân để giải tỏa và kể chuyện. Lúc này bạn không chỉ mất một khách hàng mà còn nhiều nhiều khách hàng tiềm năng nữa. Dù cho bạn có đúng họ cũng không quan tâm. Họ chỉ ghét bạn và bảo vệ bạn bè của họ mà thôi. Tóm lại là vẫn mất nhiều hơn được.
- Và kịch bản tệ nhất là bạn và khách tranh cãi nhau, ai cũng cho rằng mình đúng
Đây chính là bước đầu tiên để lôi kéo các nhóm khác tham gia. Đám đông sẽ lớn dần ra, câu chuyện trở nên không thể quay ngược lại được và người chịu thiệt hại cuối cùng tất nhiên là bạn. Dù đúng dù sai vẫn là bạn - chủ quán.
>>> Kết luận: Tranh cãi đúng - sai dù thắng hay thua thì bạn vẫn luôn là người thiệt. Thế nên lựa chọn thông minh nhất chính là không tranh cãi đúng sai với khách hàng.
Nên làm gì?
Để giải quyết vấn đề, đừng tập trung vào đúng sai. Đó là lý trí, mà lý trí thì rất khó để thay đổi. Nên, bỏ đi, chọn cái nào dễ mà làm! - Hãy tập trung vào cảm xúc, vào trái tim!
“Thương nhau quả ấu cũng tròn, ghét nhau quả bồ hòn cũng méo”. Ông bà dạy rồi, không có sai được đâu. Nếu họ thích bạn, họ sẽ vui vẻ bỏ qua cho bạn, mà đã bỏ qua thì bạn sẽ chẳng thiệt hại gì nhiều cả.
Vậy nên, hãy “tấn công” vào cảm xúc của họ!
- Nói cho họ biết những khó khăn cực khổ bạn đã bỏ ra để gầy dựng sự nghiệp này… Rằng nếu có gì ảnh hưởng bạn sẽ tổn thất và đau khổ thế nào…
- Nói cho họ biết nơi đây là chén cơm của biết bao con người, lao động đầu tắt mặt tối. Dù cực khổ nhưng là làm ăn chân chính, nếu lỡ có ảnh hưởng thì cuộc sống mọi người ra sao?
- Nói cho họ biết bạn không quan tâm đến đúng-sai vì chuyện cũng đã xảy ra và nói thì không thay đổi được gì. Cho họ biết bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ hơn hết và thể hiện sự chân thành bằng hành động cụ thể. Tặng quà, giảm giá hoặc bất kỳ gì bạn cảm thấy phù hợp.
Bằng cách tiếp cận nhẹ nhàng, mềm mỏng, đa số các câu chuyện sẽ được giải quyết rất êm đẹp. Khách hàng rời khỏi quán sẽ luôn hài lòng. Miễn là mình chân thành, họ sẽ cảm nhận được điều đó.
>>> Bí quyết là: Dù cho khách có sai rành rành ra thì cũng phải bỏ qua, đừng quan tâm tới nó. Nếu mà cái tôi lớn quá, cứ phải hơn thua đúng sai với khách thì nghĩ về cái kết của việc tranh cãi, mọi thứ có thể sẽ tệ đến thế nào... tự nhiên lúc đó sẽ “mềm” lại được ngay thôi. Một người quản lý giỏi là khi khách sai rành ra nhưng đổ cho nhân viên thì cũng phải xử lý mềm mỏng, khéo léo nhất có thể. Khéo cho cả khách hàng và khéo cho cả nhân viên.
Khi khủng hoảng xảy đến, hãy bình tĩnh và khéo léo xử lý
Tóm lại là đã chọn ngành này rồi thì phải bỏ cái tôi đi. Đừng lúc nào cũng ghim trong đầu đúng đúng sai sai, khó làm lắm. Bởi, ừ thì xác định được bạn đúng - tôi sai đó. Rồi sao nữa?
Tác giả: Thông Phan
.png)
