HồngLà một trong những bộ phận chủ lực mang doanh thu về cho khách sạn, đội ngũ nhân viên bộ phận Sales phải thực sự giỏi chuyên môn - vững nghiệp vụ và đặc biệt yêu nghề thì mới nhanh chóng và dễ dàng thuyết phục khách hàng. Ấy vậy mà, vẫn tồn tại không ít Sales phạm phải 6 sai lầm nghiêm trọng sau đây khiến họ mãi không bán được dịch vụ.
Theo bạn, đâu là những sai lầm Sales khách sạn hay gặp phải khi bán dịch vụ?
Cùng Nghekhachsan.com gọi tên những sai lầm đó từ chia sẻ theo góc nhìn của chuyên gia để chiếu qua xem, mình có đang phạm phải điều “tối kỵ” nào không để kịp phát hiện và chấn chỉnh ngay nhé...
#Không phân loại khách hàng
Trên thực tế, với sales ở bất kỳ ngành nào cũng đều phải phân loại khách hàng theo từng nhóm để đầu tư thời gian và công sức hợp lý, đảm bảo mang lại hiệu quả đàm phán cao và khả thi nhất. Theo đó: khách hàng loại 1 nên là những người có nhu cầu và có khả năng chi trả. Rồi tới loại 2, 3 và loại 4 là khách hàng không có nhu cầu và cũng không có khả năng chi trả. Trong từng nhóm khách hàng cần chia nhỏ hơn và có kế hoạch chăm sóc riêng sao cho phù hợp. Ví dụ gọi lần 1 không bắt máy thì cần làm gì tiếp? Gọi 3 lần không bắt máy thì làm gì? Hẹn gặp xong thì làm gì?... Đừng bốc đại 1 vị khách mà bản thân cho là tiềm năng ra rồi gọi lấy gọi để và ra sức thuyết phục, thậm chí đòi gặp mặt trực tiếp để tư vấn cho bằng được trong khi họ đã chia sẻ rõ ràng qua điện thoại là hiện tại họ chưa có ý định đi du lịch, cho nên họ không cần thuê phòng.
#Nói quá nhiều nhưng không lắng nghe
Thay vì lắng nghe mong muốn của khách hàng, nhiều bạn sales cứ cứng nhắc liên tục giới thiệu về bản thân, về dịch vụ của khách sạn dù khách đã ngắt lời vài lần để câu chuyện đỡ lan man hơn. Theo đó, một buổi gặp khách hàng cơ bản nên đi theo trình tự: làm quen => giới thiệu bản thân => mục đích buổi gặp => tìm hiểu nhu cầu/ thông tin khách hàng => giải đáp/tư vấn/giới thiệu sản phẩm => chốt lại vấn đề => cảm ơn và follow-up.
#Đánh giá thấp khách hàng
Không một khách hàng nào thích nghe là anh chị không có chuyên môn/ không hiểu những gì bạn đang chia sẻ. Đừng lỡ miệng nói “Cái này phức tạp lắm, em có nói anh cũng không hiểu đâu”. Nếu bạn không giải thích được cho khách hàng hiểu thì làm sao họ an tâm mua sản phẩm/dịch vụ bên bạn? Vậy nên, thay vì nói sách vở rập khuôn bằng những kiến thức chuyên môn lạ lẫm - hãy cố gắng diễn giải bằng ngôn ngữ đơn giản nhất để khách hiểu được.
Nhân viên Sales chuyên nghiệp sẽ biết cách diễn giải thông tin dễ hiểu nhất đến khách hàng
#Nói nhiều nhưng lan man, không hiệu quả
Nghe sơ qua một cuộc hội thoại bất kỳ, đa số mọi người sẽ thấy có nhiều sales nói khá trôi chảy nhưng lại lan man, không hiệu quả. Chẳng hạn: khi đang nói về những dịch vụ cộng thêm mà khách sạn đang cung cấp, bạn lại lan man qua các khách hàng đã từng book phòng và lan qua nhiều thứ khác nữa. Với các bạn sales mới nên có kịch bản sẵn, giải quyết các đầu bài như: mục tiêu của buổi gặp là gì? - những thông tin nào về khách hàng cần lấy? - những nội dung cần phải trao đổi với khách hàng?... Luôn có checklist trong đầu hoặc ghi ra giấy để tránh quên.
#Tự nhận định, tự cho mình là đúng
Khi đưa ra các câu hỏi mở để thu thập thông tin của khách hàng, nhiều bạn sales mới vào nghề hay xuất hiện các lầm tưởng tai hại kiểu như: nếu khách hỏi về mức giá cho các dịch vụ của khách sạn, bạn ý liền không đồng ý và cho rằng khách nghĩ công việc của sales gọi đến chỉ để báo giá hay khách không có nhu cầu hoặc không đủ khả năng mua nên hỏi vậy để từ chối khéo... Chính suy nghĩ sai lầm như vậy sẽ khiến cuộc hội thoại không có kết quả, thậm chí đi vào bế tắc khiến cả hai bên đều không hài lòng, cũng không cởi mở được.
#Tư duy và thái độ chưa đúng
Tư duy khi làm sales phù hợp (với cá nhân mình) là sales phải là người mang lại giá trị cho khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ khách hàng, và khách hàng trả tiền cho những giá trị đó. Không ai xin hay vay nợ của ai cả. Hãy mang lại giá trị cho khách hàng trước, rồi hãy nghĩ tới việc khách hàng phải làm gì hay phải mua sản phẩm của bạn. Thái độ khi gặp khách hàng thì cần nhất là nên tích cực, chân thành và đừng bằng mọi giá bán hàng bằng được.
Một cuộc giao dịch được xem là thành công khi bán đi dịch vụ tốt và mua về sự hài lòng của khách
Hy vọng những chia sẻ thực tế trên đây sẽ hữu ích với bạn trong việc tư vấn và gặp gỡ - thuyết phục khách hàng mua dịch vụ. Làm việc gì cũng cần đặt tình yêu và niềm đam mê vào đó, hoàn thiện thêm chuyên môn và nghiệp vụ - như thế, mới dễ dẫn đến thành công.
Tác giả: Bryan Nguyễn
.png)
