Hồng“Nói “Nhân viên ăn trên đầu trên cổ” cũng không có gì quá đáng. Bởi niềm tin và kỳ vọng mình dành cho họ lại bị đặt sai chỗ. Nhân viên qua mặt tôi, ăn bớt, thậm chí ăn đứt một khoản kha khá doanh thu mỗi ngày. Kết quả, chúng lên đồ hiệu còn tôi trắng tay” - chia sẻ chua chát của anh chủ nhà hàng.
Bạn thắc mắc vì sao nhà hàng đông khách nhưng doanh thu không cao?
[Đây là câu chuyện mất tiền thực tế. Bài viết không quơ đũa cả nắm và không quy chụp. Mục tiêu chỉ để cho các anh chị Chủ có góc nhìn mở hơn trong quản lý. Và hơn hết là biết đường mà né, rút kinh nghiệm, đừng để “cầm đầu” mà mất tiền chẳng hay.]
Nhân viên ăn chặn tiền quán: chuyện xưa nhưng khó quản
- Chuyện mất tiền
Cách đây khoảng 5 năm trước, tôi khai trương quán ở Quận 11. Quán đông khách lắm, cứ hở ra là kín bàn. Đến nỗi, có nhiều khách sẵn sàng chờ đợi đến 30 phút để có bàn trống vào ăn.
Ấy thế mà, vấn đề ở đây là, tại sao quán đắt khách vậy nhưng tổng kết cuối ngày, cuối tháng doanh số lại thấp quá. Chỉ được 30-40 triệu/ ngày. Quán công suất 70 bàn, hoạt động cả ngày.
Vậy, có “điểm đen” nào không?
- Suy luận
Bạn luôn tự tin rằng mình đã cực kỳ kỹ lưỡng trong khâu tuyển người nên tin tưởng tuyệt đối rằng nhân viên sẽ trung thực và trung thành. Có thể có nhân viên như vậy nhưng không phải là tất cả.
Tôi cực kỳ coi trọng vị trí thu ngân của quán. Vì vậy, tôi kỹ lưỡng chỉ nhận hộ khẩu thành phố. Sau phỏng vấn, tôi thậm chí đã đến tận nhà để xem có thật nhà ở đó không, nhà cửa, gia cảnh thế nào…
Khi phát hiện chỗ doanh thu có vấn đề. Trong khi tôi vẫn đang vò đầu bứt tóc đi tìm nguyên nhân thì thấy nhân viên thu ngân ấy tung tăng với chiếc điện thoại iPhone 7 trên tay. Trong khi lương tháng vị trí đó bao nhiêu tôi trả tôi biết. Điều kiện gia đình thế nào tôi đến rồi tôi cũng biết. Sao lại có thể thế được nhỉ?
Về sau này tôi mới biết rằng, mỗi tháng tôi đều đặn mất đâu đó khoảng 40-50 triệu chỉ từ việc cấu két “đá” bill của thu ngân và nhân viên.
- Vén màn bí mật
Tại sao nhân viên “qua mặt” được?
Câu trả lời là:
Chỉ bằng những động tác đơn giản, thu ngân trở thành vị trí kiếm tiền dễ nhất trong quán, bất kể là café, nhà hàng hay quán nhậu.
Ở trình tự thanh toán, thường là thu ngân sẽ in “Phiếu tạm tính” trước, nếu không có gì sai, khách “Ok” thì sẽ in “Hóa đơn”. Vậy là lòi ra một số thủ thuật như sau:
+ Cách thức 1:
- Chỉ in tạm tính cho khách xem, rồi lấy tiền luôn
- Khách trả tiền thì “ăn” nguyên bill đó
- Xóa toàn bộ hóa đơn trên hệ thống.
=> Hệ thống phát hiện bill trống thì sao?
- Để bàn mở, sau đó dồn khách mới vào. Vậy là 2 bill sẽ thành 1 bill. Khi nhóm khách sau tính tiền thì sẽ trả tiền bình thường, không có gì sai hay bất thường cả.
- Hệ thống sẽ không phát hiện ra được. Chỉ có một cách phát hiện đó là nhìn vào thời gian của bàn đó ăn uống. Nếu mà kéo dài tận 4-5 tiếng là thấy nghi ngờ liền.
>>> Như vậy, không cần tốn mặt bằng, nhân viên hay food cost, thu ngân dễ dàng kiếm tiền trên xương máu của chủ, ăn trên đầu trên cổ chủ.
Thu ngân là vị trí dễ gây thất thoát doanh thu của nhà hàng nhất
+ Cách thức 2:
(Cách này ăn mỏng hơn nhưng thường thấy hơn)
- In tạm tính và cố tình xóa món ăn
- Khách check thấy thiếu nhưng lợi cho khách nên Ok luôn
- In hóa đơn ra, viết tay thêm vào và tự cộng thêm tiền thiếu
- Khách trả đúng tiền đã được cộng
- Trả tiền chưa cộng vào két, chênh lệch bỏ túi.
=> Cách này cực kỳ đơn giản nếu cộng tác với nhân viên phục vụ. Kẻ tung người hứng rất khó phát hiện.
Ngoài ra, còn rất nhiều tình huống “ăn chặn” khác như âm thầm thêm dư món, tính dư tiền… với chiêu thức thực hiện điêu luyện và sành sỏi.
- Tại sao nhân viên làm vậy?
Người vi phạm mang tư duy kiểu: “Được thì lấy, không được thì thôi, có mất gì đâu?” – “Mình đâu có lấy gì của quán đâu, tiền là của khách mà” – “Không nói thì không ai biết mình gian lận”… Vì vậy, họ thản nhiên và vô tư thực hiện hành vi sai trái, thiếu chuyên nghiệp mỗi ngày; bỏ túi hàng triệu, chục triệu mỗi tháng trong khi doanh thu quán không cao như thực tế tình hình kinh doanh.
- Vậy rồi ai “Chết”?
Với 2 tình huống trên thì:
- Chủ thiệt trước, thiệt hại vô cùng nặng. Không chỉ mất tiền mà tệ hại hơn nữa là mất luôn khách. Bởi khách không nghĩ nhân viên lừa dối mà sẽ nghĩ cả cái quán hay cụ thể hơn là chủ quán kinh doanh gian dối, ăn chặn tiền khách và thế là một đi không trở lại. Chưa kể gặp khách khó tính, khách ngà ngà say dễ dẫn đến ẩu đả. Rồi các review xấu, rate thấp, truyền miệng sai uy tín, thương hiệu quán dẫn đến số lượng khách hàng mất đi theo cấp số nhân.
- Người thiệt tiếp theo sẽ là khách hàng. Đôi khi vì không chú ý có thể bị nhân viên tính thêm tiền; mặt khác mang tư tưởng quán làm ăn gian manh, dối trá nên không quay lại, mất địa điểm ăn uống chất lượng.
Làm sao để hạn chế đến triệt tiêu nhân viên gian dối?
- Giải pháp là Quản lý chặt, Thưởng - Phạt rạch ròi.
Ai cũng nghĩ làm chủ sướng lắm, thấy quán người ta đông khách là mình cũng nhảy vào làm. Nhưng làm rồi mới vỡ lẽ nhiều thứ.
Kiếm được khách đã khó, đã hao tiền tốn của rồi mà giữ khách còn khó hơn.
Thêm nữa, nhân sự nội bộ là phần chìm mà không trường lớp nào đề cập đến để quản lý hiệu quả.
Nhìn những doanh nghiệp như Thế Giới Di Động hay Haidilao mới thấy, họ có tư duy cực kỳ đúng đắn khi đặt nhân sự nội bộ lên trước khách hàng. Bởi vì phục vụ là trao sự thoải mái, nhân viên của bạn không thoải mái thì lấy cái gì để trao cho khách hàng? >>> Cho nên chính sách con người của họ quá tốt, đi đôi với nó là một chính sách kỷ luật cực kỳ nghiêm ngặt và gắt gao.
Quản lý thiếu sát sao rất dễ tạo kẻ hở cho nhân viên gian lận
Vậy mình nên học gì và áp dụng được gì từ họ?
- Về nhà xây kỷ luật nghiêm vào, thưởng phạt rõ ràng ra. Yêu thương, hết lòng với nhân viên nhưng cái gì đúng là đúng, sai là sai. Phải minh bạch tuyệt đối. Đừng để nhân viên nghĩ rằng bạn là người dễ dãi, dễ bị vượt mặt. Sự kỷ luật và chặt chẽ là bảo vệ chính bạn và sự nghiệp kinh doanh tâm huyết của bạn.
- Nhân viên luôn có người tốt, kẻ xấu và những người dễ bị lôi kéo. Bởi vậy đừng dễ dãi dù là những điều nhỏ nhặt nhất.
- Nếu buông lỏng từ khâu đi trễ về sớm, ăn uống trong giờ mà ko có một động thái mạnh mẽ răn đe thì sớm muộn ngày nhân viên vượt mặt, hội đồng cùng nhau ăn chia sau lưng chủ kiểu gì cũng đến.
Thường thì, những người đã dám bỏ tiền trăm triệu, tiền tỷ ra mở quán sẽ không có suy nghĩ lừa dối khách hàng. Việc kinh doanh thất bại hay không mấy hiệu quả phần nhiều do thiếu sao sát và quyết liệt trong quản lý. Họ có nguy cơ "chết" vì nhân viên, vì những điều nhân viên lén lút sau lưng mà họ không hề hay biết dù camera giăng kín khắp nơi.
Tác giả: Thông Phan
.png)
