Ni PhạmTương tự Google, các trang OTA cũng có xếp hạng tìm kiếm, nếu khách sạn của bạn nằm ở trang 10x nào đó thì liệu rằng khách hàng có tìm thấy? Vậy thì làm thế nào để tăng Ranking (Xếp hạng/ Sự hiện diện) của khách sạn trên OTA?
Ai cũng mong muốn xuất hiện ở vị trí cao nhất có thể trong lượt tìm kiếm của khách hàng nhưng bao nhiêu người biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hiện diện? Bài viết sau đây sẽ sẽ tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hiện diện của chỗ nghỉ trên OTA để các bạn có cái nhìn tổng quan hơn, ra được quyết định về chiến lược cho chính chỗ nghỉ của mình.
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ranking của khách sạn trên kênh OTA?
- Xếp hạng “động” là gì?
Xếp hạng “động” là xếp hạng được xếp theo nhu cầu tìm kiếm của từng khách hàng khác nhau!
Ngày trước: Doanh nhân, cặp đôi, sinh viên ... search chỗ nghỉ tại một khu vực ABC nào đó! Đều là: Khách sạn A – khách sạn B – Khách sạn C...
Nhưng nay sẽ khác:
+ Doanh nhân: Khách sạn A – B – C
+ Cặp đôi: khách sạn B – A – C...
Nghĩa là sao? Là bạn mạnh ở phân khúc nào? Bạn sẽ được hiển thị vượt trên đối thủ phân khúc đó. Vì vậy, hiểu về các yếu tố ảnh hưởng ranking sẽ khiến tỷ lệ “matching” trong xếp hạng “không tĩnh” này cao hơn!
► Giá
Trong giá có gì?
Có: Giá hấp dẫn, Giá ngang bằng, Khuyến mãi, Các chương trình thúc đẩy
- Giá hấp dẫn
Nhiều người nghĩ rằng giá hấp dẫn là giá thấp nhất nhưng thực tế là: giá thấp nhất thì thành giá thấp nhất chứ không phải là giá hấp dẫn. Vì giá còn phải kết hợp với nhiều nhiều cái nữa.
Thử nghĩ:
+ Phòng đẹp – sang chảnh – chất lượng – có bữa sáng – có đưa sân bay miễn phí mà giá có 7xx không?
+ Phía đối diện: phòng cũng đẹp – cũng sang – cũng chất lượng mà hổng có ăn sáng – không có dịch vụ gì, cũng 7xx.
Nếu bạn chọn lựa chọn 1 thì đó là giá hấp dẫn.
- Giá ngang bằng (Parity)
Giá ngang bằng sẽ ảnh hưởng đến việc tham gia chương trình thúc đẩy. OTA (đơn cử ở đây là Booking.com) – Dùng meta search giá trong 2 tuần liền bằng công cụ METASEARCH từ các trang OTA và công cụ meta. Nếu lệch phát là sẽ có cảnh báo ngay, giá cao hơn các kênh khác cũng bị cảnh báo liền. Nên khách sạn nào giữ được Parity là sẽ được ưu ái hơn.
- Khuyến mãi
Có khách sạn lựa chọn giải pháp an toàn là chỉ set đúng 1 giá 1 chạy khuyến mãi “trường kỳ kháng chiến” khỏi chỉnh, khỏi sợ lệch giá... Tuy nhiên, nếu:
+ Ông A để 1 loạt 800k chẳng giảm giá gì....
+ Ông B để giá 800k giảm 10% còn 720k ..
Bạn chọn cái nào? Chắc chắn đa phần sẽ chọn B.
Khi đó, OTA sẽ hiểu ông A không giảm giá, ông B có giảm giá - giá thấp hơn nên đẩy ông giảm giá lên. Chưa kể là khuyến mãi với mobile, khách book qua App được giảm giá thêm nên sẽ thích thú đặt phòng ngay.
- Chương trình thúc đẩy
Có một số như là:
+ Genius Partner Program (BDC)
+ Preferred Partner Program (BDC – AGODA: Cách thức tham gia khác với BDC)
+ Visibility Booster (BDC – AGODA – EPC)
• Với Genius:Tham gia vào sẽ hạn chế được lượng khách book ảo, vì để đạt được Genius – khách phải đặt phòng thành công nghĩa là có ở - thanh toán – không hủy – không vắng mặt với một số lượng đặt phòng nhất định. Vì vậy tỷ lệ các bên “chơi kỳ” book rồi cancel sẽ giảm. Bên cạnh đó, bên kênh tìm kiếm/chọn lọc sẽ có riêng hẳn 1 phần cho khách Genius, nghĩa là khách sạn nào có chương trình Genius mới hiển thị trong phần này.
• Tương tự với Preferred Program (chương trình đối tác ưu tiên) – hiệu ứng ngón tay cái đưa lên (like/no.1) trong BDC, hoặc bỏ ra 2xxx $ cho Agoda “push” cái này. Muốn vô Preferred Program của BDC, điểm hiệu suất giá > 70. Hoa hồng mặc định cho chương trình này: 18% (BDC).
Ví dụ: 1 bể cá có 1.000 con cá thường – 700 con cá genius – 300 con cá vừa có genius vừa là đối tác ưu tiên. Khách chỉ thích câu con Genius hoặc G kèm P. Bạn hiểu bạn cần ở đâu rồi phải không?
• Visibility Booster: Thêm hoa hồng – Muốn thêm thoải mái, nhưng mà, đừng tăng hoa hồng lên 40 – 50% xong sau đó tăng giá bán lên để thu về, chỉ nên tăng ở mức vừa phải thôi. Nếu tăng lên rồi tăng giá thì thử tính đi bạn sẽ thấy vi phạm điều đầu tiên “GIÁ”. Quan trọng không phải tăng bao nhiêu mà là tăng như thế nào và tăng khi nào?
Vòng đời đặt phòng của khách: Tìm kiếm >> Chọn khách sạn >> Xem hình ảnh >> Xem giá >> Xem đánh giá >> Ra quyết định
► Phòng trống
Nhiều bạn quản lý tài khoản bán phòng khách sạn trên OTA nhưng lại lười vào trang Extranet, cứ để giá 1 loạt, thêm 1 loạt phòng rồi chẳng quan tâm gì đến chỗ nghỉ của mình. Xong rồi sẽ thấy người ta booking về như nước còn mình booking về nhỏ giọt.
Người ta load giá + phòng trống năm nay năm 2019 mà đã có giá cho cả 2020 hoặc thêm vài tháng của 2021 còn mình suốt ngày “được” OTA gửi email “vui lòng cập nhật phòng trống cho giai đoạn...”. Năm ngoái, 2018, người ta tháng 6 đã chạy giá cho 2019, còn mình ngồi yên chẳng làm gì, khách lên search “phòng tại Nha trang 3/2019” thì sẽ chẳng thấy mình đâu trên bản đồ. Như thế thì làm sao có khách?
Vậy nên:
+ Load giá và phòng trống cho giai đoạn sắp tới: 12 tháng – 24 tháng (tùy kênh)
+ Thời điểm dân chúng đầy phòng, mình giả bộ mở 1 phòng (là do ế thôi nên dư phòng)
Đóng phòng quá nhiều trên OTA dẫn đến bạn sẽ nằm dưới đáy và chẳng bao giờ khách biết đến bạn. Cho nên, cần phải có phòng trống kèm giá thì OTA mới đưa bạn lên trên để cho khách thấy, trừ khi khách tự search tên chỗ nghỉ cụ thể thì khách sạn hết phòng vẫn được OTA hiển thị để khách xem.
► Nội dung
“Lúc setup chỗ nghỉ mới trên OTA giống như đặt nền móng cho cái nhà, setup qua loa thì OTA họ duyệt cho cái ranking qua loa, nên hãy dành thời gian để setup hoàn chỉnh cái móng nhà cho thật đẹp, thật chắc để xây dựng mọi thứ trên đó nhé!”
Nếu chỗ nghỉ có 8 loại phòng mà bạn chỉ setup 1 loại rồi “chờ OTA duyệt rồi set thêm cũng được”... Khi được duyệt xong, bạn sẽ thấy phần nội dung trong BDC hiện 1 loạt số màu đỏ, score trong EPC 40%, tương tự Agoda điểm 45%/100%... Thậm chí, Airbnb hay Luxstay còn có thang điểm cho phần nội dung này để quyết định ranking luôn nên nếu phần “chỗ nghỉ” có màu đỏ thì bạn nên bỏ thời gian hoàn thiện thành 100%.
- Hình ảnh
Về hình ảnh, đó chính là công cụ Marketing. Hình ảnh phải đẹp và chất lượng thì mới thu hút người xem. Cho nên thời 4.0 này, hình thức bên ngoài mà xấu thì không nên nghĩ đến việc bán hàng.
Và cả thứ tự hình ảnh trên OTA: có bạn không biết làm sao, đưa nguyên cái bồn cầu làm ảnh đại diện phòng, hoặc là đưa cái hình chụp cửa sổ, tiếp là cái lavabo... trong khi hình ảnh giường chiếu đẹp đẽ nằm tít ở sau. Thế thì bao nhiêu khách sẽ click để xem chi tiết phòng?
Trên OTA luôn có ảnh đại diện phòng, vì vậy, setup ảnh đại diện hoặc thứ tự ảnh trên OTA cũng cần tính kỹ - chỉ sử dụng ảnh chất lượng và chọn những ảnh đẹp - lạ xếp lên trước.
- Chính sách đặt phòng và hoàn hủy
Bạn có chắc 100% rằng sẽ thu được tiền của khách BDC? Nếu câu trả lời là 100% nhưng lại là 100% không thu được thì cài “non-refundable” để làm gì?
Ví dụ bạn là khách - đặt cái phòng cho 2 tháng sau, nhìn thấy “không hoàn hủy đổi trả”... thôi qua chỗ khác vì lỡ như đổi lịch thì làm sao?
Chưa kể, BDC còn hiển thị “Miễn phí hủy phòng” ngay trong trang tìm kiếm chỗ nghỉ. Rồi bên Agoda còn có phần trạng thái “Không cần thanh toán trước” “Miễn phí hủy phòng”... - Cho nên, đừng quá cứng nhắc cho các chương trình khuyến mãi, khách sạn nào cho đặt xa thì cho người ta có cơ hội hoàn hủy đổi trả, khách cũng thích hơn!
- Đánh giá của khách
Quy trình tìm đặt phòng của khách là: “Khách tìm – khách xem hình ảnh – khách xem giá – khách xem review/đánh giá – khách đặt”.
Cá nhân các bạn đều có ít nhất 1 lần mua hàng online, hoặc đến quán ăn mới, khách sạn mới, và điều các bạn hay làm chính là “đọc review” - “xem xếp hạng”. Người mua hàng thông minh luôn tìm các nguồn hàng/ sản phẩm/ dịch vụ có review tốt.
Chỗ nghỉ có điểm đánh giá dưới 7.0 rất khó để lên xếp hạng - thế nên, các anh chị nào nghĩ chỉ cần sales tốt là được không cần chú ý mảng vận hành thì xin hãy nghĩ lại. Chi phí tìm kiếm 1 khách hàng gấp 5 lần chi phí giữ chân 1 khách hàng.
Trên các kênh OTA, điểm và số lượng đánh giá sẽ quyết định uy tín của bạn trong mắt khách hàng. 10 điểm mà 5 review thì không bằng 9 điểm mà có 500 review - vì review được tính dựa trên số lượng đánh giá.
♦ Hỏi - đáp một số thắc mắc thường gặp liên quan đến Review:
Q: Review có xóa được không?
A: Được! Nhưng bạn phải cung cấp bằng chứng cho OTA: Video, Clip, file ghi âm để chứng minh bạn đúng khách sai (Sẽ mất thời gian, nhưng sẽ nhận được câu trả lời từ OTA là “team content của bên em ở Thái/Singapore.... nên giờ phải chuyển qua đó, anh chị vui lòng cung cấp bằng chứng”...)
Q: Review có sửa được không?
A: Được! Nhưng phải có sự xác nhận từ khách hàng, sau đó OTA sẽ gởi lại link review cho khách
Q: Làm sao trả lời review?
A: Trong Extranet - Trả lời cái nào có nội dung thôi, nào không có là không trả lời được.
Q: Sao dạo này khách đánh giá 10 điểm nhưng cuối cùng lại chỉ có 9 điểm trên BDC vậy?
A: BDC thay đổi hệ thống đánh giá, vui lòng cập nhật thông tin trong Extranet.
Và review có nội dung sẽ được giữ cho 1 năm, sau 1 năm: Mất nội dung còn điểm (1 năm từ lúc review được công khai)
► Tính năng
Ví dụ như:
+ Đặt phòng không cần thẻ tín dụng của BDC!
+ Đặt phòng phút cuối không cần CVC...
Đó là các yếu tố liên quan đến tính năng.
Nhưng, có một thứ quan trọng mà Webinar vừa rồi của BDC chưa đề cập - đó là: tỷ lệ hủy phòng
Cancellation sẽ ảnh hưởng rất lớn đến thứ hạng khách sạn - vì vậy phải kiểm soát tỷ lệ hủy này! Đây là điểm chết của một số chỗ nghỉ thích “lách hoa hồng”.
Giảm được 15-18% hoa hồng nhưng lại vô tình tăng tỷ lệ hủy phòng của chỗ nghỉ lên, bạn mà có tỷ lệ hủy cao hơn tỷ lệ trung bình của khu vực/ compset thì rất khó để cạnh tranh.
Bạn cần mở Extranet ra - vào kiểm tra lại Cancellation Characteristics/ Đặc điểm các đơn hủy phòng xem tỷ lệ của mình như thế nào.
Bên cạnh đó, bạn cũng cần chú ý đến Tỷ lệ phản hồi tin nhắn của khách - cần phải đạt trên điểm trung bình của khu vực mới cạnh tranh được - nên hãy dành thời gian trả lời các review của khách đánh giá, bạn sẽ thấy rất nhiều tác động tích cực. Những cái cái nhỏ nhỏ là +1 +2 điểm, cái lớn là +10 +20 điểm… - 88 vẫn lớn hơn 87 nhé!
Tác giả: Jen Nguyen
.png)
