HồngTừ việc bị khách hàng phàn nàn đến bất bình rồi lôi truyền thông vào - từ những review gây hấn đến phản ứng thiếu chuyên nghiệp của nhân viên gây tổn thương và tẩy chay - hay bất cẩn làm khách VIP nổi nóng rồi lan truyền trong cả mạng lưới khách tiềm năng… Tất cả đều là nguồn cơn gây nên khủng hoảng. Và nhiệm vụ quan trọng - cấp bách chính là xử lý khủng hoảng đó, một cách hợp lý và êm đẹp.
Xử lý khủng hoảng là một trong những kỹ năng phải có của người quản lý
Dưới đây là những điểm cần chú ý khi xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp nhỏ:
#1. Bất động
Giây phút bạn biết tin dữ, lúc nhân viên báo sự cố, khủng hoảng mà mình và doanh nghiệp (DN) phải đối mặt – hãy tìm một cái ghế và ngồi xuống! Bắt đầu hít thở đều đặn và điều phối lượng thông tin tiếp cận theo tình trạng cảm xúc và sức khỏe bạn cho phép. Rất nhiều người đã hành xử sai vào lúc này và để sự việc trở nên trầm trọng, phổ biến nhất là vừa nghe nhân viên thông báo là đùng đùng nổi giận, quát mắng hoặc phán ngay “Tôi biết ngay mà!”… Kể từ đó, thông tin truyền đến bạn đã bị thay đổi, phe cánh, cường điệu hoặc giảm nhẹ, thậm chí là che đậy do nhân viên quá sợ hãi trước tâm trạng của bạn. Cảm xúc tiêu cực này sẽ đưa cho bạn một sự thật móp méo, nhiều góc khuất và dẫn đến những sai lầm tiếp sau.
Sau khi hít thở sâu, hãy uống một ly nước lạnh và chuyển tông giọng trầm, lạnh, từ tốn. Bắt đầu khai thác thông tin từ những người có liên quan một cách mạch lạc. Không tỏ thái độ gì hết, để những luồng thông tin đổ về rồi xâu chuỗi chúng.
Sau cùng, bước ra khỏi không gian đó – đi ra vườn – đứng trên vỉa hè – vào quán cà phê… Bất kì một nơi nào có gió nhè nhẹ, tĩnh lặng sẽ giúp bạn tỉnh táo và tiêu hóa sự việc đó vào não chứ không để nó thấm đẫm vào tim.
#2. Chọn thời gian vàng
Là khoảng thời gian giúp một cuộc khủng hoảng được khoanh vùng, xử lý và triệt tiêu.
Đừng hành xử sai lầm giống phần lớn người khác: lấy điện thoại và gọi ngay cho A, B hay C… khi chưa nắm hết câu chuyện. Không có số cấp cứu nào cho tất cả các loại khủng hoảng, xe cứu thương không chữa hỏa hoạn và ngược lại. Thời gian vàng là khi bạn đặt sự việc vào đúng người, đúng việc; kể cả thời gian bạn bước vào một quán cà phê và ngồi nghiền ngẫm kỹ rồi quyết định tự xử lý việc ấy.
#3. Tin vào trực giác và đừng phụ thuộc vào lời hứa hẹn của chuyên gia
Với một tình huống đặc thù, sẽ có những nhân vật của sự việc mà bạn tin rằng họ thuộc một tuýt người nào đó, thế lực nào đó hay bị ảnh hưởng bởi một loại quyền năng/ ảo tưởng nào đó thì sẽ tương ứng với một cách xử lý khác hoặc chuyên gia hay agency khác nhau thuộc chuyên môn riêng để xử lý. Hoặc khi chính bạn xử lý thì bạn cũng phải tìm kiếm trong các bản dạng con người mình, bản dạng nào phù hợp nhất. Rồi nhất nhất đi theo khung mẫu đó. Ví dụ: một người nho nhã, tử tế, mềm mỏng sẽ có những hành xử khác với bản dạng người chân chất, nhiệt tình, vui vẻ, hay giúp đỡ… Dù tất cả những tính cách ấy đều là chính bạn nhưng chúng phải được nhóm lại và kích hoạt theo một mô hình chuyên biệt, cô đặc rõ nét trong suốt thời gian bạn đương đầu với khủng hoảng.
Đừng tin vào những chuyên gia/ agent hay quân sư luôn miệng hù dọa bạn. Khi bạn và DN đang “tứ bề thọ địch” mà còn bị hù dọa hay chỉ trích thì chỉ vì họ muốn được đánh giá cao để lấy credit. Người thật sự giúp bạn là người bình tĩnh hơn bạn, nhưng không vô cảm. Họ dắt bạn đi qua khủng hoảng, chứ không cõng bạn trên lưng. Họ phân tích các lựa chọn của bạn và phát họa những kịch bản có khả năng xảy ra để bạn cân nhắc.
Hành xử đúng đắn và cầu thị, khắc phục sự cố bằng sự khiêm tốn và chân thành
#4. Trong họa có phúc
Bất kỳ một khủng hoảng nào đều có những đường hầm bí mật đến kho báu. Bạn xử lý một vụ việc không như ý, trước tiên phải vì lý do rằng bạn tôn trọng khách hàng của mình, bạn muốn thật sự tìm hiểu góc nhìn và cách đánh giá của họ. Bạn phải học cách yêu lại một tình nhân phản bội… nó khó vô vàn, nhưng khi bạn đã hiểu được vì sao chuyện ấy xảy ra, bạn sẽ biết cách tha thứ cho họ và tha thứ cho chính mình, để thấy rằng chúng ta tốn công sức, tiền bạc, nhan sắc, năng lượng là để hòa giải, để xây dựng, để vo tròn chứ không phải đập bể.
Khủng hoảng không vỡ đi mất dạng như những bong bóng xà phòng. Nó như những vết chích vaccine đậu mùa, khi lành hẳn sẽ để lại vết sẹo trên cánh tay. Đó có thể là vết sẹo không mong muốn, cũng có thể là bảo chứng cho khả năng miễn nhiễm, kháng thể và sự tự do khỏi một loại ám ảnh!
Khi bạn hành xử đúng đắn và cầu thị. Bạn khắc phục bằng sự khiêm tốn và chân thành… bạn sẽ có lại được khách hàng đó, và họ sẽ mang đến cho bạn hàng chục, hàng trăm khách khác.
Tác giả: Đặng Chương
.png)
