HồngCó thể bạn không tin nhưng trong nhiều tình huống, dù vô tình hay hữu ý, chính những hành vi, thái độ hay lời nói ngỡ nhỏ nhặt của bảo vệ lại tạo ấn tượng xấu trong mắt khách hàng, khiến họ một đi không trở lại nữa…
-------------------------------------
[Bài viết này dành cho những ai đang kinh doanh F&B và rộng hơn là ngành dịch vụ, khao khát muốn giữ chân khách hàng và ám ảnh về câu hỏi “Làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt nhất?”. Đây có lẽ là nỗi đau ẩn khuất của ngành F&B mà có lẽ nhiều quản lý hay chủ nhà hàng bị mất khách cũng không để ý… ]
Mọi thứ đều ổn – Trừ Bảo vệ
Cách đây vài tháng, tôi cùng bạn gái đi ăn ở một quán trâu khá ngon. Mọi thứ đều ổn, từ giá cho đến phục vụ. Tôi thấy hài lòng tương đối, đâu đó 7/10. Nhưng khi tôi hỏi: “Em có muốn ăn ở đó nữa không”” thì câu trả lời lại là “Không!”.
Lý do đơn giản đến bất ngờ,
… đó là vì: - Ông Bảo vệ.
Bảo vệ đã làm gì?
Thật ra, ổng chẳng làm gì to tát đâu, nhưng khi gửi xe, bạn gái bảo đừng viết số lên yên xe thì ổng khó chịu và vẫn cứ viết lên đó. Lúc về ngồi lên thì lại dính phấn đầy váy. Thế là dù quán ngon nhưng nàng nhất quyết không bao giờ quay lại chỗ đó.
Chưa kể, một số người còn nhiều lần phát tín hiệu “hết bàn”, “không nhận khách” vì sợ nhiều xe quá, dễ rủi ro; sợ lỡ mà mất mát gì thì không đền nỗi. >>> Nên thôi, mất đi một vài khách cũng chả sao, dù sao giờ quán cũng đông lắm rồi.
Cần công nhận rằng, chúng ta thường chết vì những điều mình không biết, không nhìn thấy.
***
Nếu có dịp đến Thế Giới Di Động hay The Coffee House, mọi chuyện sẽ khác với cùng cấp bậc bảo vệ.
Khi khách hàng đến, ngáo ngát chuẩn bị cất tiếng hỏi chỗ để xe. “- Cứ để xe ở đấy đi ạ” rồi nhanh chóng tiến lại cúi chào, ghi số và nhận xe từ khách. Khi khách ra thì dắt xe trả khách và chào thêm lần nữa, tay không quên dùng giẻ lau lau sạch đi vết phấn số xe đã ghi lúc đến; trời nắng thì xe có tấm che cho không nóng yên…
***
Cùng lúc đó, ở tại Hà Nội và rất nhiều nơi khác:
Trưa nắng chạy đến trước cửa quán, bảo vệ ngồi coi điện thoại chỉ tay để gọn chỗ kia nhé, không khóa cổ xe nhé. Và dù khách đã cho xe vào rồi mà không đúng ý thì vẫn bắt khách lùi xe ra chạy lại chỗ tít xa kia. Để làm gì? – Đỡ phải dắt xe dồn lại, cho đỡ mệt. Chưa kể còn có nhiều màn làm khó làm dễ khách rất nực cười.
Kết quả, với những quán có bảo vệ như thế, tất cả sẽ là điểm trừ rồi.
Dù làm việc ở vị trí nào cũng nên phục vụ khách hàng từ Tâm
Nghĩa là sao?
- Khách đang thấy vui và hài lòng vì ăn trúng quán ngon, ra gặp bảo vệ xong bớt vui hẳn.
- Khách không hài lòng ra gặp bảo vệ xong về chê. Ai rủ đi đến lại quán đó là lập tức xua tay, không đi nữa.
- Tệ nhất là ai bực mình, điên tiết gặp bảo vệ xong, về nhà bóc phốt, làm quá lên.
Mọi “bad review”, dù nhỏ, của khách cũng có thể trở thành khủng hoảng truyền thông, ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu và uy tín của nhà hàng. Mà vị trí bảo vệ có một "đóng góp" hết sức to lớn.
Vậy chuyện này, Quản lý nhà hàng biết không?
- Không.
Ông chủ có biết không?
- Không.
Chẳng cấp lãnh đạo nào biết rằng quán mình đang mất khách hàng từ những điều rất đơn giản và nhỏ nhặt như thế cả.
Vị trí bảo vệ quan trọng thế nào?
Là người xây dựng và duy trì hình ảnh
Sự thật thì lễ tân hay phục vụ là người tiếp xúc với khách nhiều và xuyên suốt bữa ăn; tuy nhiên, bảo vệ (nếu có) mới là người gặp gỡ đầu tiên và chào tạm biệt khách sau cùng, họ đóng vai trò quan trọng trong tạo dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu của quán ăn, nhà hàng trong mắt thực khách. Do đó, đây cũng là vị trí không thể coi nhẹ.
Tuy nhiên, thực thế thì khâu tuyển dụng lại cực kỳ đơn giản, hầu hết đều không yêu cầu bằng cấp, không có tiêu chuẩn gì đặc thù, thậm chí, các ông chủ có khi sẽ thuê luôn bảo vệ của đối tác thứ 3 “cho tiện”. Chính vì cái sự tiện đó nên nhà hàng mất bao nhiêu khách mà không biết. Và hơn nữa, mất luôn hàng triệu cơ hội để làm khách “wow” lên và ấn tượng với dịch vụ của nhà hàng.
Vì sao họ làm vậy?
Những lần họp nhân viên, tôi luôn bảo:
“- Anh không phải là người trả lương cho các bạn. Người trả lương cho các bạn là Khách hàng.
- Vậy các bạn nghĩ nên đối xử với người trả lương, nuôi mình sống như thế nào?”
… rồi mong mọi người tự hiểu, tự biết mình nên làm thế nào để phục vụ tốt hơn.
Nhưng thực tế thì:
Nhân sự họ nghĩ khác lắm, không như quản lý đang nghĩ.
Họ sẵn sàng đuổi khách, miễn là “có cơ hội” và họ “không bị ảnh hưởng” gì. Vì như thế họ sẽ “đỡ mệt” hơn.
Tại sao lại như thế?
Nguyên nhân sâu khuất chính là từ 2 lý do:
- Một là, nhân sự đầu vào tuyển dụng quá “chuối”: Có là nhận luôn, không lựa chọn những người có tinh thần phục vụ. Bởi vậy gặp môi trường sơ hở là sẽ phát triển thành “Zombie”, sẵn sàng phá nát tổ chức, hết chỗ này đến chỗ khác.
- Hai là, trải nghiệm nhân sự nội bộ cũng như đào tạo quá tệ: Nhân sự mới có tốt cũng sẽ bị tha hóa theo, xấu dần đều. Lãnh đạo cứ nói nhưng nhân viên không nghe vì sáo rỗng quá. Nhân viên cứ làm theo công thức, không có động lực để sáng tạo và thể hiện.
Nhà hàng dù đang kinh doanh hiệu quả cũng sẽ có ngày mất khách vì không quản lý và đào tạo tốt nhân viên
Như thế nào là một Bảo vệ chuyên nghiệp?
Những năm tháng đầu khởi nghiệp, tôi đã làm qua gần như tất cả các vị trí, từ rửa chén, thu ngân, bưng bê, phụ bếp, bảo vệ…Và nơi tôi học được nhiều nhất, hiểu được khách hàng nhiều nhất chính là nhiệm vụ dẫn xe.
Mỗi ngày, tôi đều đặn hỏi mọi khách hàng bước ra khỏi quán rằng:
- Họ thấy quán như thế nào? Có hài lòng không?
- Thức ăn như thế nào? Ngon hay dở?
- Giá cả thế nào? Rẻ hay đắt?
- Phong cách quán thế nào? Có đặc biệt hay không?
- Sao lại về sớm vậy?
- …
Thậm chí, cũng đã có nhiều lần, tôi ngồi ở một góc và nhìn hết:
- Nhìn xem khi khách uống hết một chai bia, bao lâu sau phục vụ sẽ hỏi khui chai tiếp theo.
- Nhìn xem bao lâu khách sẽ có đũa mới nếu làm rơi đũa.
- Nhìn xem khách phải chờ bao lâu mới có món ăn.
- Nhìn xem điều gì khiến họ cười phá lên.
- …
Từ đó, nhiều nhiều những điều học được từ chính trải nghiệm của khách hàng khi đến quán và sử dụng dịch vụ:
- Điều gì khiến họ hài lòng?
- Điều gì khiến họ cảm thấy khó chịu?
- Họ có quay trở lại cùng bạn bè nữa hay không?
… từ đó, tự nhìn nhận chất lượng dịch vụ hiện tại của quán đang ở đâu, như thế nào và cần làm gì để cải thiện tốt hơn.
Hành trình tối ưu trải nghiệm của khách hàng rất dài, không thể làm sớm trong ngày một ngày hai được mà cần phải có sự tâm huyết, tỉ mỉ và hết lòng trong đấy. Nếu là một lãnh đạo thực sự có tâm và có tầm, hãy thử một ngày làm thu ngân – một ngày làm phục vụ - một ngày làm bảo vệ - một ngày làm tạp vụ… Mỗi vị trí, hãy thử một ngày. Rồi hãy nói. Khi đó, nhân viên sẽ nghe bạn. Đừng chỉ nói khi bạn đang ngồi êm, trong phòng máy lạnh và chỉ tay 5 ngón. Khi đó, nhân sự của bạn ngoài mặt sẽ gật gù, răm rắp nhưng trong lòng họ không hiểu vì sao phải làm thế. Do đó, sớm hoặc muộn, mọi thứ cũng sẽ trở về trạng thái cũ, thậm chí, còn tệ hơn.
Tác giả: Thông Phan
.png)
