Hồng“Cho chị ly nước cam không đá nhé!” – vì lý do nào đó mà thượng đế của bạn order thức uống có vẻ “làm khó” nhân viên. Lý do là vì, nếu pha theo đúng lượng nước quy định – quán sẽ thiệt, pha ít quá – khách sẽ không vui. Vậy, làm gì khi khách gọi một ly nước cam không đá, quán không thiệt mà khách vẫn vui?
Quán bạn đã gặp trường hợp khách order một ly nước cam không đá?
----------
[Đây là tình huống khá thường gặp khi kinh doanh F&B. Cách xử lý thì tùy ở mỗi người nhân phải đảm bảo khách sẽ “wow” vì chất lượng dịch vụ của quán. Dưới đây là một vài phân tích và hướng đi không chỉ có thể áp dụng ở ngành ăn uống mà còn ở cả các ngành dịch vụ tương tự khác. Bài viết dưới góc độ đặt khách hàng làm trung tâm, thông qua trải nghiệm khách hàng.]
----------
“Cho chị ly nước cam không đá!”
Ai làm trong ngành F&B đều hiểu rằng, ly nước cam không đá sẽ rất khác ly nước cam bình thường. Một số quán cá biệt sẽ phục vụ lượng nước ít hơn. Số khác chấp nhận lượng nước cam tốn gấp đôi, tức là giá cost của sản phẩm tương ứng tăng lên gấp đôi. Tính ra, bán ly nước như vậy gần như không có lợi nhuận.
>>> Bài toán đưa ra là nếu bán một sản phẩm không có lợi nhuận thì có nên BÁN hay KHÔNG?
Có khá nhiều hướng giải quyết, tuy nhiên, về lâu dài lại không hề ổn:
- Báo khách quán hết cam rồi => Khách không uống nữa và gọi món khác
- Vẫn làm nhưng phục vụ trong ly nhỏ hơn => Khách cảm giác giá đắt mà tiền bỏ ra không đáng
- Không bán => Không có khách luôn.
Sự thật thì nhiều người thường mắc phải một cái bẫy trong kinh doanh F&B là chỉ nhìn thấy kết quả trước mắt mà không quan sát được bức tranh tổng thể.
Ở tình huống này cũng vậy.
Bạn không bán một ly nước cam, bạn không mất gì cả. Khách hàng cũng chưa chắc không “happy”. Tuy nhiên, cái bạn đã đánh mất là một cơ hội để trở nên khác biệt, trở nên ấn tượng trong mắt khách hàng.
Nên làm gì?
Bởi vì gần như ai cũng sẽ tìm cách “né tránh” việc thua lỗ trong một deal kinh doanh rất nhỏ - như khách order một ly nước cam như trên chẳng hạn. Tuy nhiên, sự khác biệt nằm ở chỗ, quán có thể biến ly nước cam đó trở thành sản phẩm mồi cực kì giá trị. Quán không mất gì cả bởi khi cho dù bán ly nước cam không đá, quán nhìn chung vẫn không lỗ tiền cost. Đặc biệt hơn là, nếu như nhờ ly nước cam này mà quán trở nên ấn tượng và tạo ra được khoảnh khắc “wow” cho khách hàng, họ sẽ quay trở lại nhiều lần khác, dĩ nhiên cũng sẽ kể cho bạn bè của họ nghe về điều tuyệt vời của quán. Tính ra đến cuối cùng thì quán vẫn có lợi trong “thương vụ” vài chục nghìn đồng này. Đúng chứ?
Cần ân cần và tận tâm hơn nữa
Không chỉ nên bán cho khách ly nước cam không đá với thái độ ân cần và vui vẻ, tác phong phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp – thêm vào đó, hãy hỏi thêm khách:
- “Tại sao anh/ chị lại uống nước cam không đá ạ?”
- “Có phải anh/ chị đang bị đau/ viêm họng không ạ?”
- “Anh/ chị có cần em giảm nhiệt độ điều hòa để cảm thấy dễ chịu hơn không ạ?”
- … hãy cứ hỏi nhiều những câu hỏi tương tự như thế.
Điều này cho thấy nhân viên của quán đang tỏ ra họ thực sự quan tâm đến khách hàng, đặt lợi ích của khách lên trên lợi nhuận vài chục ngàn đồng ở một ly nước cam. Đây chính là đặt trải nghiệm của khách hàng làm trung tâm, chứ không phải là phần lợi nhuận nhỏ xíu mà các sản phẩm bán mang lại.
Cùng với chất lượng đồ uống và giá, tác phong phục vụ của nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ của quán
Chuyện gì sẽ xảy ra?
Khách hàng sẽ rất hài lòng và bất ngờ trước sự tận tình của quán, thậm chí, vượt trên cả sự kỳ vọng của họ.
Thêm một tip nữa, khi mang ly nước cam ra, hãy kèm thêm một tấm giấy notes viết tay với nội dung kiểu như: “Dạ anh/ chị, em có để riêng đường thêm vì nước cam không đá có thể hơi chua/ ngọt. Anh/ chị có thể thêm vào tùy thích nhé! Nếu anh/ chị cần tăng hạ nhiệt độ gì cứ gọi em. Chúc anh/ chị vui vẻ ạ!”
Mục tiêu ở đây là gì? – Chính là tối đa hóa điểm chạm khách hàng trong quá trình họ trải nghiệm dịch vụ tại quán.
Và bạn biết không. Chính cách phục vụ khác biệt này sẽ có thể kích thích khách hàng làm điều gì đó để biểu lộ cảm xúc của họ, cũng chính là làm công việc có lợi cho quán. Dễ gặp nhất là chia sẻ nó (ly nước cam không đá chất lượng kèm thêm tờ notes siêu đáng yêu) lên facebook, instagrams hay bất cứ trang mạng xã hội phổ biến khác, cùng với lời PR có cánh và mời gọi bạn bè của họ đến quán. Chuyện sẽ còn đáng kể hơn nữa nếu như vị khách này là một người có sức ảnh hưởng (Micro KOLs) kiểu như Reviewers. Đó chính là thứ giá trị và hiệu quả nhất mà các kênh quảng cáo thông thường không thể có được. Kết quả là, rất nhiều người sẽ nhìn thấy và xuất hiện một điểm chạm, đó có thể là những khách hàng mới và đầy tiềm năng.
Vậy còn lợi nhuận?
Sẽ có nhiều người nói rằng, lỡ bán như vậy rồi ai tới cũng như vậy thì sao? – Lợi nhuận ở đâu ra? – Lần sau họ quay trở lại rồi gọi tiếp như thế thì phải làm gì?... Trong khi nếu từ chối phục vụ những kiểu order “làm khó” như thế, quán sẽ không tốn tiền và vẫn sẽ có khách vãng lai. Tuy nhiên, bản chất ở đây không đúng.
Tiền để có khách vãng lai đó chính là tiền marketing đã nằm trong chi phí mặt bằng đã thuê. Mặt bằng đắc địa thì khách vãng lai nhiều, tiền thuê cao ngất. Cho nên kiểu gì cũng phải tốn tiền để có khách hàng cả, có thể là từ tiền mặt bằng hoặc từ quảng cáo…
Sự thật thì tồn tại một kênh truyền thông – gọi là kênh truyền miệng mang lại hiệu quả PR cực lớn, có giá trị quảng cáo dài hạn trong khi hoàn toàn miễn phí. Đây là lý do mà nhiều quán nỗ lực mang đến trải nghiệm chất lượng cho khách hàng, thu hút và mở rộng tệp khách hàng càng nhiều càng tốt. Như thế chính là đang kinh doanh bền vững.
Quay lại với tình huống khách order ly nước cam không đá.
Để quảng cáo quán lên facebook, tương ứng 1.000 lượt hiển thị thì cần tốn khoảng 20.000 đồng; tuy nhiên, chưa chắc tiếp cận đúng đối tượng khách tiềm năng. Đằng này cost ly nước cam bao nhiêu trong khi nếu phục vụ tốt (như gợi ý trên đây) thì quán có thể tiếp cận được số lượng không nhỏ bạn bè của vị khách đặc biệt. Và nó đáng tin hơn gấp nhiều lần vì không phải quảng cáo suôn. Thêm nữa, khi có khách hàng ngồi trong quán thì người khác nhìn vào sẽ thấy quán đông đúc, từ đó hình thành hiệu ứng lan truyền và tin tưởng hơn, từ đó kích thích ra quyết định muốn vào hơn. Càng nhiều khách hàng như thế, quán sẽ càng phủ được hình ảnh và điểm cộng thương hiệu đi phổ biến hơn.
Đôi khi chấp nhận phục vụ không lợi nhuận một khách có thể đổi lại doanh thu thu được từ hàng trăm lượt khách mới
Một điều nữa là, việc bán ly nước cam không đá giống như một khoản đầu tư hơn là một deal mua bán đơn thuần. Khách hàng họ không chỉ đi một mình mà còn có bạn bè, người thân hay đối tác; những người này mang lại những nguồn thu mở rộng: gọi những thức uống khác, gọi thêm bánh, thức ăn nhẹ, mua các sản phẩm trưng bày, quà lưu niệm, nhân số bài post PR lên trang mạng xã hội cá nhân…
Vì thế, hãy tập trung vào trải nghiệm khách hàng, hãy làm họ “wow” lên vì sự tận tâm bất ngờ của quán. Họ sẽ mang lại những giá trị mà quán cũng không thể ngờ đến.
Kinh doanh dịch vụ cần nhớ rằng, cái gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến được trái tim.
Nhân viên "ăn bớt" tiền của quán: chiêu thức thế nào và xử lý ra sao?
Tác giả: Thông Phan
.png)
