Ni PhạmKhách sạn bán phòng trên OTA sẽ có 2 công tác chính là thao tác với trang và thao tác với khách hàng. Ở bài “Nguyên tắc tối ưu hiển thị trên OTA?” là các nội dung tương tác với trang phải đạt được để khách sạn được ưu tiên hiển thị trên list và được trang OTA chọn để quảng cáo qua các kênh bán hàng của họ. Nhưng lên top rồi vẫn chưa phải là hết chuyện, bài này sẽ bàn về việc làm sao cho giữa một loạt khách sạn trên top mà khách đặt phòng click chọn khách sạn của bạn nhiều hơn…
Làm sao để thu hút khách đặt phòng click vào khách sạn của bạn trên OTA?
Các nguyên tắc này đi từ phân tích tâm lý khách hàng, khi tìm được “list” chỗ nghỉ gợi ý rồi, người ta sẽ lướt rất nhanh trên trang, điều gì khiến họ dừng lại, điều gì khiến họ lựa chọn bạn?
► Avatar lạ
Giữa một loạt ảnh phòng, ảnh quầy lễ tân… có đẹp đến mấy cũng nhàm chán vì ai cũng đều làm như thế cả. Tìm vài góc hình sáng tạo, độc lạ, mang tính hình tượng một chút giúp khách sạn bạn sẽ nổi bật, khiến khách dừng lại, nhìn kỹ xem đó là cái gì.
Ảnh đại diện cho khách sạn phải lạ để kích thích khách phải click vào xem
Các khách sạn đều nên có một bộ ảnh chụp chuyên nghiệp làm tiêu chuẩn, chụp đẹp nhưng đừng hư cấu quá. Nhiều khách sạn tự chụp mà chất lượng ảnh kém, nhìn như cái nhà nghỉ, vào xem rồi mà phải thở dài đi ra.
► Hiệu ứng đám đông
Chẳng ai muốn khách sạn mình đặt là cái ế ẩm lâu ngày cả, vậy nên khách sẽ ưu tiên chọn những cái có nhiều lượt đặt, đang bán chạy. Vì lẽ đó, có một số dòng hiển thị bạn phải cố gắng đạt như sau:
- Bán chạy nhất
- Còn 1,2,3… phòng cuối cùng
- Lượt đặt gần đây nhất là 6h, 12h, 18h, 24h
Nó sẽ tạo cảm giác khách sạn đang bán rất chạy, nhiều người đặt, phải đặt ngay không hết.
Đây cũng là nội dung chủ yếu của nhiều đội chạy OTA hiện nay, đẩy các khách sạn lên bằng “fake book”. Tuy nhiên nên chạy vừa phải thôi, khách sạn có 19, 20 phòng trong phố cổ mà booking ngày nào cũng hiển thị 24, 26 book đặt trong ngày. Tất nhiên các book này là book thời hạn xa rồi cancel nhưng như bài trước đã nói vậy, kênh sẽ chết vì tỷ số Cancellation (hủy phỏng) quá cao.
Thời gian đầu mới mở OTA thì khá khó khăn, có chạy fake thì fake một ít lấy hiển thị, lấy review thôi, lạm dụng quá đà dễ chết lắm.
► Hiệu ứng chim mồi
Là cái gì đó hấp dẫn để khách chọn, với list hiển thị thì chỉ có mỗi giá là bạn khai thác được. Một số chương trình như: Last minutes – Early bird – Genius… sẽ giúp bạn làm việc này.
Các chương trình ưu đãi về giá giúp tạo “hiệu ứng chim mồi” thu hút đặt phòng
Tuy nhiên, bên cạnh các chương trình trên, mình hay cắt 1 phòng standard ra làm “phòng chim mồi” để giá thấp, con chim mồi này đầu tiên là phục vụ cho việc kiếm các dòng hiển thị bán chạy như đã nói phía trên và cũng là để giá của mình thấp hơn so với các khách sạn trong khu vực.
Nhìn chung thì mình không phải hạ giá khách sạn, chỉ chịu thiệt một chút của 1 phòng rẻ nhất nhà mà duy trì được vị trí top.
► Điểm review
Bây giờ khách hàng thông minh hơn xưa nhiều, biết điểm review của Việt Nam ảo nhiều nên họ không tin tưởng lắm với những điểm 9.5 trở lên. Thế nên bạn cũng đừng ném tiền vào “fake” một mớ review 10 điểm làm gì. Duy trì ở mức trên 8.5 là ổn rồi.
Bởi vì mất lòng tin vào điểm review nên họ sẽ vào check từng review của khách hàng, và lẽ tất nhiên sẽ đi check các bad review. Việc vận hành xảy ra sơ sót là chuyện đương nhiên nên mọi người cũng đừng căng thẳng quá với các bad review, quan trọng là mình xử lý nó ra sao.
Điều bất ngờ là phần lớn các khách sạn xử lý kiểu bơ đi không làm gì cả. Điều này gây ấn tượng rất xấu với các khách đọc được khi đang lựa chọn khách sạn bạn. Nên trả lời có đầu có cuối, cái gì sai thì nhận và sửa chữa, đừng “gấu” lên với khách hàng làm gì cho thiệt.
► Chế độ hoàn hủy linh hoạt
Chẳng phải ngẫu nhiên mà Booking là kênh OTA mạnh nhất, phần lớn khách sạn trên đó là “free cancellation” nên lượt đặt mới lớn vậy.
Chế độ hoàn hủy không mất phí khiến Booking là kênh OTA thu hút lượng khách đặt phòng cao
Khách hàng phần lớn là muốn vậy, thích tiền trao – cháo múc chứ không muốn chưa ở, chưa biết nó như thế nào đã mất tiền.
Còn một vài tiểu tiết nữa nhưng những cái trọng tâm nhất là như vậy. Hy vọng qua 2 bài viết về OTA có thể giúp các bạn mới vào nghề hình dung được sơ bộ những việc phải làm để hoàn thiện và khai thác các kênh của mình tốt hơn. Và lời cuối cùng, rất mong các bạn nghiêm túc và bền vững với nghề.
Tác giả: Nguyễn Thanh Tùng
.png)
