HồngSự thật là nhiều chủ nhà hàng dồn tiền của và công sức gây dựng thương hiệu. Họ sẵn sàng chi tiền ra để quảng cáo và truyền thông nhằm tìm kiếm khách hàng. Tuy nhiên, tình hình kinh doanh dẫu có đông cũng dần ế ẩm vì liên tục bị “phốt” do lỗi của nhân viên…
-------------------------
[Bài viết dành cho những ai làm trong ngành dịch vụ, ăn uống, F&B đang ra sức cố gắng xây dựng sự nghiệp kinh doanh nhưng liên tục lao đao; từng có thời điểm khách hàng đông đúc rồi vắng dần mà không hiểu tại sao]
--------------------------
Người ta hay bảo “Ghét ai xui người đó làm nhà hàng”, câu này nghe tưởng giỡn chơi nhưng mà đâm đầu vào rồi mới biết nó đúng khủng khiếp.
Khách hàng giờ quyền lực lắm
Thử dạo một vòng trên các trang, nhóm review về đồ ăn, quán xá sẽ thấy tràn ngập những feeback, review khen-chê từ khách hàng, những người có dịp trải nghiệm chất lượng dịch vụ tại quán, nhà hàng đó. Nhìn chung, đa phần đánh giá chê bai trên đấy nguyên nhân xuất phát từ nhân viên là chủ yếu, Tức là khách hàng không hài lòng với nhân viên trực tiếp thực thi nhiệm vụ phục vụ họ là chính.
Tại sao họ quyền lực?
Ngày xưa, một khách hàng khi không hài lòng điều gì đó về nhà hàng bạn, họ sẽ chỉ nói cho bạn bè họ gặp trực tiếp biết.
Còn bây giờ, một bài post lên facebook và thêm vào các group hay các trang mạng xã hội nữa thì coi như cả làng, cả nước cùng biết. Và thực tế rất đau cho dân kinh doanh đó là, bất kể sự thật ai đúng ai sai, nhà hàng bạn dĩ nhiên bị đánh úp và mất khách.
Mạng xã hội, tức là những khách hàng tiềm năng của bạn luôn mặc định rằng bạn sai. Xã hội đã quy định cứ ai “có vẻ giàu hơn” là sai. Vậy là họ góp củi, thêm lửa, đã phốt nay càng to hơn. Quyền lực của khách hàng cũng theo đó mà trở nên cực lớn ở thời đại ngày nay.
Khách hàng có thể "đánh úp" thương hiệu của một nhà hàng chỉ bằng 1 bad review
Tại sao nhân viên thiếu chuyên nghiệp?
Bởi vì nhân viên của bạn, những người trực tiếp phục vụ và giao tiếp với khách hàng không bao giờ hiểu cho bạn.
+ Đối với bạn, khách hàng là nguồn sống, là cả sự nghiệp kinh doanh,
… nhưng đối với họ, khách hàng là khách hàng, tự nhiên mà có, từ trên trời rơi xuống; mất thì thôi, có người khác, chả việc gì phải lo lắng cả.
+ Đối với bạn, dù vui hay buồn, ngày nào cũng phải cố gắng phục vụ và vui vẻ với khách hàng,
… nhưng đối với họ, vui thì đối xử khác, buồn thì đối xử khác. “Ở nhà ba mẹ tôi còn kêu tôi về nhà đi, làm cực quá. Việc gì tôi phải dạ dạ vâng vâng với mấy người?”
+ Đối với bạn, khách không hài lòng thì xử lý nhẹ nhàng, khéo léo trước,
… nhưng đối với họ, cái này không phải lỗi của mình, phải nói đúng sai cho ra lẽ cái đã.
+ Bạn nghĩ hết tháng này, năm này tình hình kinh doanh sẽ đi về đâu… Bạn vay tiền, cầm cố để kinh doanh, tăng trưởng;
… nhưng họ lại nghĩ tối nay ăn gì, đi chơi ở đâu, chỗ làm kia “ngon” hơn, nếu nghỉ qua đó làm cũng không ảnh hưởng ai.
Và còn nhiều nhiều những suy nghĩ khác, trái ngược đến đau lòng nữa. Có một thực tế mà kinh doanh F&B cần biết, đó là khoảng cách về nhận thức của nhân viên với mục tiêu, ý muốn của chủ xa lắm, rất xa.
Nhân viên đó là ai?
Thường nhân viên trong ngành F&B chủ yếu là các bạn trẻ, là sinh viên làm thêm hay người ở tỉnh nghỉ học sớm rồi đi tìm việc kiếm tiền. Nhận thức của họ vì thế sẽ không thể như các bạn chủ được.
Vì họ quá trẻ, phần lớn lại chưa trải đời nhiều, trình độ học vấn hay kinh nghiệm làm việc thực tế quá ít. Thế nên, làm sao mà suy nghĩ thấu đáo được. (Họ mà nghĩ được như bạn thì họ có thể làm chủ luôn rồi). Cho nên họ nghĩ ngắn lắm.
Một thử nghiệm rõ nhất là việc thưởng-phạt.
Thực tế thì làm việc với những nhân viên ấy, việc thưởng nóng, phạt nóng cụ thể liền ngay cuối tuần luôn sẽ hiệu quả hơn rất nhiều chuyện hứa hẹn, tổng kết cuối tuần, cuối tháng. Bởi vì họ nghĩ rất ngắn. Nếu không cho họ động lực để cố gắng ở thời điểm hiện tại, không sớm thì muộn họ cũng gãy, chán nản trong công việc và dứt áo ra đi.
Chủ phải làm sao?
- Tạo kim chỉ nam cho mọi hành động
Ở trong các công ty lớn, họ có khái niệm gọi là Triết lý kinh doanh (chữ P số 7).
Với doanh nghiệp nhỏ có thể hiểu nôm na là những nguyên tắc, kim chỉ nam cho mọi hành động.
Lãnh đạo phải nói những điều này với nhân viên thường xuyên, chứ không phải tuyển vô rồi đào tạo về nghiệp vụ phục vụ hay chế xong rồi để đó.
Ở Hoa Sơn (quán của chính tác giả), tuần nào tôi cũng họp hết mọi người lại và kể cho nhân viên về hành trình của mình từ những ngày đầu; từ ngày phải tự rửa chén, phục vụ, dắt xe đến ngày hôm nay. Tôi kể về cả những chua chát tôi trải qua và tôi biết mọi người cũng đang như thế. Nhưng khi nhìn vào tôi ở hiện tại, nhân viên nào cũng muốn trở thành. (Nhân viên luôn có xu hướng bị ảnh hưởng và bắt chước theo người lãnh đạo).
Tôi chỉ cho họ một công thức thôi, đó chúng là tạo niềm vui cho khách hàng.
Nói rồi ví dụ ra cụ thể:
- Khách muốn hút thuốc mà quán hết thì phải làm sao?
- Khách muốn ngồi trễ mà quán đóng cửa thì phải làm sao?
- Khách gọi món ăn không có vì hết hàng thì phải làm sao?
- Khách ăn không thấy ngon thì phải làm sao?
Nhiều nhiều nữa, mỗi lần kể vài chuyện, vài tình huống. Với thông điệp là, “Tụi em phải cố như anh đã từng nếu muốn trở thành anh trong tương lai!”
Kim chỉ nam “Niềm vui” này luôn phải được lặp đi lặp lại xuyên suốt. Và tôi làm chuyện đó đều đặn, hàng tuần trong nhiều tháng, nhiều năm. Thành quả đạt được là không phải 100% khách hàng đều vui vẻ nhưng ít nhất con số đó cũng là 9X%. Như vậy đã là một thành công đáng mừng.
- Phải chọn người ngay từ đầu
Sự thật thì bạn không thể bắt con cá biết leo cây được đúng không?
Vậy nên, muốn chọn những con người thực sự phù hợp với bạn, với văn hóa của doanh nghiệp bạn – bắt buộc phải lựa chọn ngay từ đầu.
Đừng nghĩ vị trí đó là vị trí phổ thông, ai cũng làm được rồi cứ có người là chọn, là nhận. Về sau này, sửa lỗi sai của họ còn mệt hơn.
Nếu được,
- Hãy chọn những ai có tính nhẫn nại, vui vẻ, hòa đồng
- Chọn người có cái tôi thấp thôi
- Hỏi về gia đình, cuộc sống của họ để xem họ có phù hợp với quan điểm của mình không.
Chọn kỹ lưỡng từng người một, để họ có thể đi cùng lâu với mình. Nếu không bạn sẽ phải làm công việc tuyển dụng đó mãi, và thêm vào màn sửa sai cho nhân sự cũ nữa.
Mọi vị trí nhân viên cần được tuyển chọn kỹ lưỡng ngay từ đầu
- Xây dựng hành trình trải nghiệm cho nội bộ
Chúng ta thường hay tính toán đến việc làm thế nào để khách hàng thoải mái, vui vẻ và hài lòng. Sau đó, đưa ra các chính sách và bắt buộc nhân viên phải làm theo.
Thế nhưng có bao giờ bạn nghĩ rằng, muốn trao cho người khác sự thoải mái, vui vẻ - trước tiên, bạn phải vui vẻ đã.
Hãy tự tìm đáp án xem “Nhân viên có vui vẻ, thoải mái không khi họ làm việc?”
-Nếu câu trả lời là “Không” – vậy làm sao họ có thể trao cho khách hàng thứ họ không có được.
Muốn nhân sự của mình vui vẻ, thoải mái và dốc hết sức làm việc, chỉ có một cách là xây dựng hành trình trải nghiệm nhân sự nội bộ ngay từ đầu. (Chủ đề này sẽ được chia sẻ chi tiết trong những bài sau).
Đừng chỉ chăm chăm vào khách hàng, mà hãy quan tâm đến nhân sự nội bộ của mình nữa. Nhân viên có vui vẻ, hạnh phúc thì họ mới trao sự hài lòng cho khách hàng được. Còn không, họ sẽ chỉ là những cổ máy biết nghe lời và liên tục tạo ra lỗi.
Hãy nhớ, đa phần những sự không hài lòng sẽ không được nói ra. Và khách hàng cứ như thế mà một đi không trở lại. Đó là phần mà chúng ta không thấy, không biết và không hiểu.
Hãy thành thật thừa nhận rằng, quán không có khách hàng, hay khách hàng đã đến nhưng không quay trở lại là lỗi của cấp lãnh đạo, chủ doanh nghiệp.
Muốn sửa, phải bắt tay làm ngay. Họp luôn thôi. Ngay hôm nay.
Kinh doanh F&B: Nhân viên bảo vệ đã âm thầm đuổi khách thế nào?
Tác giả: Thông Phan
.png)
