Ni PhạmNghekhachsan.com sẽ cùng bạn tìm hiểu chi tiết các hình thức thanh toán trên OTA qua loạt bài viết của tác giả Jen Nguyen. Đây là kiến thức vô cùng hữu ích dành cho nhân viên lễ tân cũng như chủ quản lý khách sạn nhỏ của gia đình. Với phần 1 này, hãy bắt đầu với 2 kênh OTA phổ biến là Booking.com và Agoda.com.
Bạn biết gì về các hình thức thanh toán trên Agoda và Booking hiện nay?
► Các thuật ngữ chuyên ngành
• Prepaid – Trả trước
• Pay at Hotel (PAH) – Trả tại khách sạn/ resort (gọi chung là chỗ nghỉ)
• Commision (com.) – Hoa hồng
• Booking – Đặt phòng
• Guaranteed booking – Đặt phòng đảm bảo
• Non-guaranteed booking – Đặt phòng không đảm bảo
► Hình thức thanh toán trên Agoda.com
Agoda.com hiện áp dụng 2 hình thức thanh toán là Prepaid và PAH. Để biết khách chọn hình thức thanh toán nào, bạn cần nhìn trên booking – nếu là Prepaid thì khách trả rồi, lễ tân cần liên hệ sales xin thông tin thẻ UPC để cà là xong. Quy trình cà MOTO tùy thuộc vào mẫu sop quy định của mỗi khách sạn.
Còn nếu trên booking ghi PAH thì khách phải thanh toán trực tiếp tại khách sạn. Vì Agoda.com dùng chung Allotment với Booking.com (BDC) nên khách từ Agoda khi đặt phòng sẽ thấy được loại phòng “thanh toán tại chỗ nghỉ”, sau đó họ đặt và booking bạn nhận được là từ BDC.
Với trường hợp PAH, khi check-in, nếu khách thông báo “Thanh toán rồi” thì lễ tân cần nhẹ nhàng thông báo với khách là chưa thanh toán. Bạn cần mở email ghi nhận booking gốc của khách, kéo thẳng xuống dưới sẽ có dòng “pay directly at property” – show cho khách xem. Khi đó, khách sẽ không thể chối cãi.
Nhân viên lễ tân cần kiểm tra thật kỹ hình thức thanh toán của khách
► Hình thức thanh toán của Booking.com
Hiện tại Booking.com đang áp dụng hình thức thanh toán Pay at Hotel (PAH) – khách trả tại khách sạn. 100% booking từ BDC là trả tại khách sạn nên nếu trường hợp khách bảo thanh toán rồi thì nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra, xác nhận lại với kế toán là khách đã chuyển khoản.
Thường thì đặt phòng từ BDC là Non-guaranteed booking vì không ít khách để thông tin thẻ sai trên BDC. Thực tế thì BDC sẽ không kiểm tra CVV code hay kiểm chứng hộ khách sạn. Nên khả năng rất cao đó là thẻ ảo, sai thông tin. Do đó, lễ tân không nên tin vào điều khoản “No show full charge” hay là có mã thẻ của khách rồi.
Để chắc chắn, khách sạn phải có máy POS với chức năng Key-in MOTO để xác minh thẻ trước khi khách check-in và trong thời gian chính sách hoàn hủy của đặt phòng có hiệu lực.
Nếu thẻ báo lỗi thì nhân viên khách sạn cần lên Extranet đánh dấu “Invalid credit card” (Thẻ tín dụng không hợp lệ) và yêu cầu khách cung cấp 1 mã thẻ mới trong vòng 24h. Sau thời hạn đó, nếu không nhận được thông tin thẻ chính xác thì bạn có quyền hủy đặt phòng đó.
Nếu không nhận được booking với mã thẻ xác thực, khách sạn có quyền hủy đặt phòng của khách
Thực tế một số khách sạn không áp dụng cách làm này mà chỉ đợi khách không đến rồi đánh dấu no-show. Nhưng nếu hôm ấy là cao điểm, bạn có 100 phòng, “được” booking 30 phòng rồi, và nếu bạn không có thao tác xác minh này, nhỡ khách không đến khách sạn sẽ thế nào?
Nếu nói charge thẻ khách cung cấp, nếu charge được thì qua câu chuyện khác, mà lỡ charge lỗi thì sẽ thế nào? Với 30 phòng mà charge lỗi, 500k/ phòng thì số tiền lên đến 15 triệu đồng… Bên cạnh đó còn là câu chuyện kiện cáo liên quan đến noshow charge. Cho nên, trước khi khách đến nhận phòng và trong thời gian Cancellation Policy có hiệu lực, lễ tân nên xác minh thẻ thử, nếu không được thì tìm mọi cách liên hệ khách. Người Việt Nam thì nhờ chuyển khoản - người nước ngoài thì gửi cái Authorization Form qua cho họ để họ điền rồi gởi lại. Chi tiết SOP này sẽ phụ thuộc vào quy định của mỗi khách sạn. Nếu cảm thấy khách tạo ra quá nhiều khó khăn – tùy tình hình có thể hủy đặt phòng để sales bán cho khách khác tin cậy hơn.
Điều đầu tiên khi thanh toán cho khách, lễ tân không cần quan tâm khách show cái gì mà cần kiểm tra trên booking nhận tiền về từ nguồn nào. Rất nhiều bạn lễ tân mới vào ngành – thấy khách đưa đặt phòng của Agoda là mặc định thanh toán rồi – nhưng thực tế là chưa, không liên hệ được khách thì chỉ còn cách bù tiền phòng.
Hy vọng loạt bài viết các hình thức thanh toán trên OTA này sẽ hữu ích với nhân viên lễ tân và cũng như chủ khách sạn - homestay nhỏ...
Tác giả: Jen Nguyen
Bạn xem chưa: Tìm hiểu chi tiết 6 phương thức thanh toán trong khách sạn
.png)
