administratorBất kể bạn nói chuyện với ai qua điện thoại thì điều quan trọng nhất vẫn là tạo được ấn tượng tốt với người nghe bằng lời nói của bạn.
Trả lời điện thoại là cơ hội để các nhân viên trực tổng đài / nhân viên lễ tân thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện của khách sạn.
Trong bất kỳ cuộc trò chuyện qua điện thoại nào, nhân viên khách sạn cũng nên tuân theo các tiêu chuẩn nghiệp vụ sau đây:
- Hãy mỉm cười dù bạn đang nói chuyện qua điện thoại. Khi cười, bạn sẽ tự động cải thiện chất lượng giọng nói của mình, tâm trạng sẽ có vẻ dễ chịu và khách hàng sẽ thích thú với cuộc trò chuyện đó hơn
- Bắt máy sau hồi chuông thứ 2. Không để điện thoại đổ chuông quá lâu (sau 3 hồi chuông) hoặc nghe máy quá sớm (ngay sau hồi chuông đầu tiên)
- Ngồi hoặc đứng thẳng người - điều này sẽ làm bạn tỉnh táo và chú ý hơn đến những gì đang nói.
- Sử dụng một giọng nói với tone thấp nhưng phát âm rõ ràng. Điều này khiến bạn có vẻ trưởng thành và truyền cảm hơn; đồng thời người nghe cũng sẽ dễ chịu hơn.
- Điều chỉnh tốc độ nói của bạn để phù hợp với người gọi. Ví dụ, nếu anh/ cô ấy có thể đang vội, hãy cung cấp thông tin với cường độ nhanh hơn nhưng vẫn đảm bảo chính xác và rõ ý.
- Không cắt ngang lời của người nói
- Không nói quá to hoặc quá nhỏ. Nếu nói quá to - bạn sẽ tự biến mình thành một kẻ thô lỗ. Nếu nói quá nhỏ - người khác sẽ cảm thấy bạn đang rụt rè hoặc không chắc chắn vào lời truyền đạt.
- Hạn chế sử dụng từ ngữ chuyên ngành, tiếng lóng, từ ngữ địa phương gây khó hiểu cho người nghe.
- Không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai thứ gì đó trong miệng.
- Không tự ý đột nhiên ngắt kết nối với người gọi
- Không trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi
- Tránh các câu như "uh-huh" và "yeah." Những biểu hiện như vậy làm cho cuộc trò chuyện trở nên tẻ nhạt và người nói chuyện với bạn sẽ cho rằng bạn không quan tâm đến cuộc trò chuyện này.
- Sử dụng các từ cụm từ như: xin lỗi, bỏ qua, thông cảm, vui lòng... khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc gọi
- Tuyệt đối không gác máy hay tắt cuộc gọi trước người gọi...
Tại khách sạn, nhân viên lễ tân thường sẽ nhận điện thoại và chuyển cho các bộ phận khác hoặc khách (nếu cần). Hầu hết lễ tân ở các khách sạn khác nhau thường sẽ có những cách trả lời điện thoại khác nhau theo chuẩn của khách sạn.
Đọc thêm: Nghiệp vụ lễ tân và 7 điều Lễ tân khách sạn cần biết
Nếu bạn trả lời điện thoại, điều quan trọng là phải lắng nghe cẩn thận và ghi chú chính xác mọi thông tin của cuộc nói chuyện đó. Với mọi cuộc gọi (có lời nhắn), nhân viên khách sạn cần nắm được những thông tin cơ bản gồm:
- Ngày
- Thời gian của cuộc gọi
- Tên/ bộ phận của người sẽ được chuyển cuộc gọi
- Tên của người gọi
- Bộ phận của người gọi (nếu là cuộc gọi nội bộ)
- Công ty của người gọi / múi giờ của người gọi (chỉ khi có cuộc gọi ở nước ngoài)
- Số điện thoại của người gọi (và mã vùng, nếu cần)
- Lời nhắn (cung cấp lời nhắn đầy đủ và chính xác)
Trên đây là một số lưu ý nhân viên khách sạn cần tuân thủ trong phục vụ khách qua điện thoại. Hiểu rõ và thực hiện thành thạo nghiệp vụ nghề giúp công việc của bạn trơn tru và hiệu quả hơn, mang đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
