administratorMỗi vị trí trong ngành Nhà hàng – Khách sạn đều hoạt động theo quy trình được quy định trong nghiệp vụ từng bộ phận tương ứng, trong đó có nghiệp vụ lễ tân. Vậy nghiệp vụ lễ tân bao gồm những thông tin gì? Hãy tìm hiểu điều này cùng Nghekhachsan.com!
Nghiệp vụ lễ tân bao gồm những kỹ năng và kiến thức cơ bản yêu cầu nhân viên lễ tân phải nắm, hiểu và thực hành thành thạo nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng và doanh thu cho khách sạn. Nghiệp vụ Lễ tân chuẩn quyết định đến 90% sự thành công trong phục vụ khách hàng.
Vậy, Nghiệp vụ Lễ tân bao gồm những thông tin gì?
1. Ngoại hình Lễ tân
Một nhân viên Lễ tân khách sạn phải đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn ngoại hình như sau:
- Hình thức cân đối; gương mặt ưa nhìn, sáng, tươi; không dị hình, dị tật; không có mùi cơ thể đồng thời có sức khỏe tốt, năng động, trẻ trung; giao tiếp có duyên, dễ gây thiện cảm và tác phong làm việc chuyên nghiệp.
- Đảm bảo vệ sinh cá nhân sạch sẽ, gọn gàng, đúng tác phong nghề nghiệp trước mỗi ca làm việc
- Đầu tóc gọn gàng, tóc buộc cao với nữ và không dài qua tai hoặc chạm gáy với nam; không nhuộm màu lòe loẹt
- Không trang điểm quá đậm, không sơn móng tay, móng chân lòe loẹt
- Luôn ở tư thế đứng thẳng và miệng mỉm cười khi làm việc
2. Trình độ chuyên môn của lễ tân
- Có kiến thức về quy trình nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ Lễ tân khách sạn
- Có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng
- Nắm vững quy định của các văn bản pháp quy trong ngành Du lịch và các cơ quan liên quan đến khách sạn về hoạt động kinh doanh khách sạn
- Trang bị những kiến thức cơ bản về tổng quan du lịch, tâm lý du khách, marketing du lịch, địa lý du lịch, lịch sử văn hóa,… của Việt Nam và một số quốc gia khác.
3. Kỹ năng nghiệp vụ lễ tân
- Thực hiện thành thục quy trình nghiệp vụ lễ tân, như: đón-tiễn khách, check-in, check-out, đàm thoại, tư vấn dịch vụ,…
- Thành thạo ngoại ngữ, tin học văn phòng, phần mềm quản lý của khách sạn
- Nắm rõ những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ đó
- Có khả năng giải quyết những tình huống phát sinh/ phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn
4. Phẩm chất đạo đức
- Trung thực, lịch sự, văn minh, hiếu khách, có ý thức tổ chức kỉ luật cao, chủ động, sáng tạo
- Nhanh nhẹn, năng động, siêng năng, chăm chỉ, sẵn sàng giúp đỡ khách.
5. Nhiệm vụ công việc của nhân viên lễ tân
- Hàng ngày trực tiếp đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách
- Thường xuyên cập nhật và nắm vững tình trạng buồng, những yêu cầu đặt buồng cả trực tiếp và gián tiếp của khách
- Thực hiện việc phân buồng cho khách
- Thay mặt khách sạn thực hiện các thủ tục đăng ký tạm vắng cho khách
- Thực hiện việc chào bán các sản phẩm trong khách sạn cho khách hàng
- Kịp thời tiếp nhận và cung cấp những thông tin cần thiết khi khách yêu cầu
- Theo dõi và kịp thời cập nhật những chi phí phát sinh trong ngày của khách, dùng khi khách trả buồng và thanh toán
- Giải quyết những tình huống phát sinh trong phạm vi quyền hạn
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành công việc
- Thực hiện các công việc khác khi được Trưởng bộ phận phân công
6. Thời gian làm việc của lễ tân
- Thông thường, nhân viên lễ tân khách sạn sẽ làm việc theo ca, thời gian trong mỗi ca làm việc có thể là 8 tiếng (ca 1: 6h-14h; ca 2: 14h-22h; ca 3: 22h-6h) hoặc 12 tiếng (ca 1: 6h-18h; ca 2: 18h-6h). Một số khách sạn (thường là khách sạn quy mô nhỏ, khách sạn tư nhân) sẽ cho nhân viên làm giờ hành chính (8h-16h) hoặc làm nguyên 1 ngày (24h) và nghỉ 1 ngày kế tiếp.
7. Một số nghiệp vụ lễ tân khác
- Phải đến nơi làm việc trước ca trực của mình 15 phút
- Khi nghe điện thoại, không được kẹp giữa tai và vai; nói rõ ràng, lịch sự, tốc độ và âm lượng vừa phải;
- Không làm việc riêng, tiếp khách riêng trong giờ làm việc
- Phải thực hiện bàn giao hết công việc lại cho ca sau trước khi ra về
Trên đây là một số thông tin cơ bản về nghiệp vụ lễ tân khách sạn được Nghekhachsan.com tổng hợp và chia sẻ. Hi vọng bài viết này sẽ giúp nhân sự trong ngành có cái nhìn tổng quan về công việc và những yêu cầu phải có khi làm lễ tân khách sạn.
Xem thêm: Check-in Là Gì? Check-out Là Gì? Quy trình Check-in, Check-out khách lẻ Lễ tân khách sạn cần biết
